Этих людей боятся, даже ненавидят, встречей с ними можно пугать всех желающих взять в банке кредит. Однако сами сборщики проблемных долгов связывают неприязнь к себе с низким уровнем финансовой культуры в стране. Россияне готовы брать в долг чужие деньги, но не хотят возвращать свои.

Наука убеждать

Спрос на профессионалов, обладающих даром убеждать несознательных граждан отдавать долги, стал весьма актуальным для банков в 2008 году, когда просрочка по кредитам росла как снежный ком. Однако потом, по мере снижения темпов прироста просроченной задолженности, количество незаполненных вакансий в отделах по взысканию долгов стало заметно падать. «Зато сейчас розничное кредитование постепенно набирает обороты, банки готовятся к тому, что появится просрочка по недавно выданным займам, которую надо будет обслуживать, — говорит директор по взысканию просроченной задолженности Альфа-Банка Олег Коган. — Поэтому по сравнению с осенью 2009 года спрос на сотрудников по взысканию долгов сегодня выше».

Работу по возврату проблемных кредитов в банках обычно делят на две части — soft и hard collection. «Если срок просрочки небольшой, то основным инструментом является дистанционное взыскание, — поясняет заместитель начальника управления по работе по работе с проблемными активами ВТБ 24 Наталья Шелковая. — На этом этапе soft collection активно используются автоматические процедуры — автоинформирование, SMS-оповещение, рассылки уведомлений по электронной почте. Также сотрудники связываются с клиентом по телефону, проводится активная рассылка письменных уведомлений. Основная задача — оповестить клиента об образовавшейся задолженности, выяснить причину просрочки, разъяснить возможные последствия невыполнения обязательств перед банком».

Такими вещами, как правило, занимаются сотрудники, имеющие опыт работы в call-центре. По словам банкиров, на этом этапе сбора долгов работает много женщин. С лояльными клиентами, в принципе не отказывающимися платить, но имеющими временные трудности, хорошо удается контактировать специалистам, прежде занимавшимся кредитованием.

При длительных сроках просрочки, если заемщик уходит в «глухую оборону», не отвечает на звонки, отказывается идти на контакт, в бой вступает «тяжелая артиллерия». Таких сотрудников банков в вузах не готовят, да и обладать финансовым образованием этим суровым людям вовсе не обязательно. Ведь на рынке достаточно бывших судебных приставов, сотрудников правоохранительных органов, служб безопасности, коллекторских агентств. Именно этих профессионалов и берут для общения с проблемными клиентами. «Наши сотрудники — это обычно мужчины от 28 до 35 лет, имеющие опыт работы в правоохранительных органах, в службах безопасности, — рассказывает Олег Коган. — Мы пробовали брать «клиентщиков», но дело не пошло». В то же время в Альфа Банке работает немало женщин, занимающихся взысканием долгов, и результаты их работы иногда лучше, чем у мужчин. «Должники, как правило, не занимают агрессивной позиции по отношению к представительницам слабого пола: они не видят угрозы со стороны женщины и легче идут на контакт», — объясняет Коган.

«Преимущественно задействованы бывшие работники правоохранительных органов, например те, кто занимался розыскной деятельностью, паспортным контролем и т. д., — отмечают в Пробизнесбанке. — Условно эту группу можно назвать «оперсоставом». Их богатый жизненный опыт позволяет качественно и эффективно решать задачи по взысканию задолженности».

Основное требование к сотрудникам, занимающимся работой с проблемными заемщиками, — владеть даром убеждения. «Человек должен уметь простыми словами, но в то же время аргументировано донести до заемщика позицию банка, — считает руководитель службы по работе с задолженностью физических лиц Промсвязьбанка Евгений Новиков. — Не запугать, а помочь решить проблему, достичь компромисса. Человек должен быть стрессоустойчивым, с хорошо поставленной, грамотной речью».

По мнению исполнительного директора АМТ Банка Сергея Пиляева, при работе с заемщиками, имеющими просроченную задолженность, нужно обладать «гармоничным набором самых разнообразных качеств, знаний и навыков: напористость, гибкость, дипломатичность, психологическая устойчивость, честность, умение грамотно действовать в стрессовых ситуациях и вести себя адекватно при агрессивном поведении».

«Уровень финансовой культуры у граждан достаточно низкий, — сетует Олег Коган из Альфа Банка. — Уже взяв кредит, люди только начинают понимать, что взяли чужие деньги ненадолго, а возвращать придется свои. Задача наших сотрудников — в корректной форме донести до человека, что он должен платить». Также банкиры отмечают важность знания Уголовного и Административного кодексов. Сотрудники должны обязательно понимать, какие их действия можно трактовать как нарушение закона.

Про умение получать желаемое, не нарушая при этом закон, говорят многие банкиры. По их словам, действия сотрудника по взысканию долга не должны нанести репутационный ущерб кредитной организации. Именно неукоснительное соблюдение закона и отличает их работу от методов взыскания просроченной задолженности некоторыми коллекторскими агентствами, для которых важнее всего выбить долг из клиента.

Вот только на практике далеко не всегда банковским сотрудникам удается вести себя безукоризненно с клиентами.

Выбить премиальные

В «Народном рейтинге» на портале Банки.ру можно прочитать немало жалоб клиентов на некорректные, по их мнению, действия банковских служащих по взысканию долга. В банках утверждают, что четко контролируют работу взыскателей. «На всех этапах деятельность сотрудников обязательно контролируется, — утверждает Евгений Новиков из Промсвязьбанка. — Это может быть и запись телефонных переговоров с заемщиком, и совместный выезд, и проверка отчетов». В ВТБ 24 служба внутреннего контроля проводит регулярные проверки деятельности сотрудников, работающих с проблемными заемщиками.

«По каждому случаю жалобы мы проводим служебное расследование, ни разу не подтвердились обвинения клиента в адрес сотрудника банка в нарушении закона», — замечает Олег Коган и рекомендует тем людям, которые считают, что в их отношении применяются незаконные методы взыскания долга, обращаться в правоохранительные органы.

По словам банкиров, зачастую клиенты просто недовольны самим фактом обращения к ним взыскателей и воспринимают жесткое требование вернуть долг как личное оскорбление или запугивание. Однако все это не является нарушением закона, и во многих банках исповедуют принцип «все, что не запрещено, разрешено».

В каждом банке есть четкие инструкции поведения сотрудников в той или иной ситуации, как проводить телефонные переговоры, как вести себя при личной встрече и т. д. Все эти требования должны неукоснительно соблюдаться. Иногда это приводит к довольно неприятным последствиям для людей, которые вообще не имеют отношения к проблемному заемщику.

Например, посетитель Банки.ру под ником Mikhail рассказал историю о том, как сотрудники банка «Русский Стандарт» два года названивали ему на мобильный телефон с требованием погасить задолженность. Объяснение, что клиентом банка является не Михаил, а прежний владелец мобильного телефона, не помогло. Работники «Русского Стандарта» объясняли, что «сотрудники должны выполнять служебную инструкцию и звонить, хоть они и знают, что телефонный номер должнику уже не принадлежит».

Во многих банках утверждают, что приветствуют инициативу взыскателей в отношении проблемных клиентов, особенно если она приводит к выплате долга. Однако, как утверждают банкиры, в любом случае специалист не должен нарушать требования банка.

Если превышение полномочий сотрудника будет доказано результатами служебного расследования, то его ждет выговор, а иногда и увольнение. Поскольку работа очень нервная и отнимает много душевных сил, то и текучка в этом бизнесе довольно высокая. «Ежегодно примерно треть сотрудников уходит самостоятельно, еще 10—15% персонала увольняется по инициативе работодателя», — рассказывает Олег Коган.

Особое рвение в работе взыскателей вполне понятно — от того, как они выполнят план по сбору долгов, зависит размер оплаты их труда. «Специалисты soft collection кроме фиксированной заработной платы ежемесячно мотивируются от объема взысканной ими просроченной задолженности», — рассказывает директор департамента персонала и организационного развития Бинбанка Дмитрий Митбрейт. Размер переменных выплат может составлять до четверти фиксированного дохода, добавляет он. В зависимости от региона и от уровня компетенции зарплата может составлять 40—50 тыс. рублей.

У специалистов, работающих на этапе hard collection, фиксированная часть зарплаты не слишком большая, они работают за комиссию от собранного долга. «Чем длительнее просрочка по кредиту, тем сложнее его взыскать, — отмечает Митбрейт. — Поэтому премия сотрудника зависит не только от объема взысканной за месяц суммы просрочки, но и от степени сложности долга. Иногда месячная премия сотрудника в несколько раз больше фиксированной части зарплаты».

«Если говорить о максимальном размере заработка, то у нас были случаи, когда люди получали в месяц около 300 тысяч рублей, — утверждает Коган. — На комиссиях лучшие сотрудники могут зарабатывать до 80% от всей зарплаты».

Наталья РОМАНОВА