В «Народном рейтинге» жалобы клиентов на банковские колл-центры не редкость. Обозреватели портала Банки.ру решили на себе проверить, насколько сложно бывает общаться с банками по телефону, и позвонили в ряд крупных кредитных организаций — те, на которые клиенты жалуются чаще всего.

В один колл-центр трудно дозвониться, в другом оператор отказался принять претензию клиента, где-то не смогли правильно ответить на вопрос, где-то перевели звонок не в нужное отделение…

Все претензии клиентов можно условно разделить на несколько категорий: поиск необходимого продукта или услуги, уточнение информации по поводу выбранного продукта или услуги, разрешение спорных ситуаций и дистанционное обслуживание. Мы разработали несколько вопросов, которые и задавали операторам колл-центров.

«Откуда узнали о нашем банке?»

Конечно, информацию о наличии той или иной услуги можно поискать на официальных сайтах банков. Но сведения там могут быть неполными, а иногда и вовсе отсутствовать.

В колл-центр ВТБ 24 мы решили позвонить с вопросом, можно ли оформить в банке карту для расчетов через систему интернет-платежей PayPal. Как известно, карту далеко не каждого банка можно «привязать» к своему счету в этой системе. Исчерпывающего ответа в итоге получить не удалось, а на переговоры с колл-центром пришлось потратить более восьми минут…

Кстати, при звонке в центр клиентского обслуживания ВТБ 24 сразу ощущаешь неудобство: клиент, желающий задать вопрос оператору, вынужден сначала прослушать множество предлагаемых вариантов меню. И лишь после полного перечисления всех опций звонящий узнает, что для выхода на оператора необходимо нажать определенную клавишу в тоновом режиме или просто оставаться на линии. В целом на прослушивание меню и ожидание ответа оператора ушло около трех минут. Немного озадачил и сам оператор — молодой человек, выслушав вопрос, вдруг начал задавать встречные: «Из какого города вы звоните? Являетесь ли клиентом ВТБ 24?» А вопрос «Откуда вы узнали о нашем банке?» явно повергает в легкое ошеломление не одного звонящего…

В итоге удалось выяснить, что ВТБ 24 выпускает виртуальные Visa и MasterCard. «Это специальные карты для расчетов в Интернете», — повторял оператор в ответ на уточняющие вопросы, принимается ли такой «пластик» именно в системе PayPal. Зато условия выпуска и обслуживания этих карт было озвучены безукоризненно.

Вопросы о наличии некоторых продуктов и услуг в банке также могут повергнуть в смятение операторов колл-центра. Так, в том же ВТБ 24 нам пришлось объяснить оператору, что представляет собой искомая услуга ответственного хранения ценностей, затем — «повисеть» телефоне, убедиться, что переключили вовсе не на то отделение банка, на которое обещали, а также в итоге удостовериться, что такой услуги нет. На получение данной информации (отсутствие результата ведь тоже результат) также пришлось потратить почти восемь минут.

В ОТП Банке ответ на вопрос по ответственному хранению был тоже отрицательным, но времени на его получение в колл-центре было потрачено меньше. В первую очередь из-за короткого автоматизированного меню, во вторую — из-за того, что пришлось избежать переключения на другого оператора. Вместе с тем специалисты колл-центра смогли правильно ответить на вопрос только после того, как им разъяснили, что именно представляет собой эта услуга.

Иногда по существующим продуктам банка не всегда удается получить полную информацию в колл-центре. Например, в Сбербанке смогли назвать только приблизительные ставки по ипотечным кредитам. «Максимальную сумму уточняет кредитный инспектор в зависимости от вашей платежеспособности», — сказал сотрудник банка. А в Райффайзенбанке затруднились сказать, в каком отделении можно открыть счет юридическому лицу. «Для юридических лиц есть ряд конкретных отделений, которые могут быть как типа «А», так и типа «Б», — пояснил сотрудник колл-центра. — Уточнить, в каком именно можно открыть счет, необходимо на сайте банка, по телефону мы не консультируем юрлиц».

«Как пройти в библиотеку?»

Бывает так, что клиент звонит в колл-центр банка, уже определившись с выбором продукта или услуги и решив получить исчерпывающую информацию. Это тоже, к сожалению, получается не всегда. Или не сразу. Так, в ОТП Банк, являющийся активным игроком на рынке pos-кредитования, мы позвонили с вопросом: в какой торговой точке в Москве можно купить определенный товар (скажем, шубу) по кредитной программе банка? Оператор, до которого удалось дозвониться по указанному на главной странице интернет-сайта номеру телефона, посоветовал с данным вопросом перезвонить по другому номеру. А вот на другой номер удалось дозвониться лишь с четвертого раза — звонок все время срывался. В итоге удалось узнать адрес некоего магазина, где присутствует кредитный менеджер банка. В ответ на вопрос, точно ли в этом магазине продаются именно шубы, сотрудница банка заявила, что это можно уточнить на месте у того же самого кредитного менеджера. «Он все вам объяснит», — подчеркнула она.

Многие банки не указывают на своих интернет-сайтах номера телефонов региональных отделений, предлагая звонить туда через единый колл-центр. Это не всегда может быть удобным для клиента, поскольку не у всех операторов хорошо с географией. В частности, мы обратились в колл-центр ВТБ 24 с вопросом: есть ли у банка отделение и банкомат в Геленджике? Получив отрицательный ответ, решили расширить границы поиска и попросили найти ближайший к Геленджику город на Черноморские побережье, где банк присутствует. «Конечно! — с готовностью ответила девушка-оператор. — Анапа… Краснодар… Сочи… Армавир…» Пришлось аккуратно задать наводящий вопрос: «Может, в Новороссийске есть?» В Новороссийске — ближайшем крупном городе возле Геленджика — отделение банка таки нашлось.

Во время ожидания ответа оператора при звонке в колл-центр Банка Москвы транслируется рекламный аудиоролик о новых условиях кредитования. Вместе с тем получить внятный ответ с четкими условиями от оператора удалось не сразу. Сотрудница не стала рассказывать о подробностях нового рекламного предложения, а начала спрашивать о сумме желаемого кредита, возрасте будущего заемщика, его доходе и т. д. Затем, произведя расчеты, она сообщила, какую сумму и на каких условиях можно получить, а также уточнила, собирается ли звонящий подать заявку на такой кредит именно сейчас.

А вот по поводу отделений, принимающих оплату за коммунальные услуги, в Банке Москвы ответили четко и ясно. Дозваниваться пришлось недолго — не более трех минут. Порекомендованное сотрудником отделение действительно принимает оплату за «коммуналку». Также не смутил сотрудницу колл-центра вопрос о мерах безопасности, предпринимаемых в системе интернет-банкинга. Более того, она перевела телефонный разговор на работника этого подразделения, где была оказана полная консультация по двухэтапному механизму защиты — использованию токенов и системы одноразовых паролей.

В Ситибанке на вопрос об условиях перевыпуска кредитной карты ответили предельно подробно — правда, дозваниваться в колл-центр пришлось минут десять. Оператор попросила обратиться по телефону «горячей линии» — и там предоставили абсолютно всю необходимую информацию.

В Райффайзенбанк мы обратились с вопросом, когда лучше подать заявку на получение кредита в случае, если банк ранее в этом отказывал. Получить ответ удалось лишь после последовательного переключения на двух сотрудников. Как выяснилось, мораторий действует в течение четырех месяцев после отказа.

В рамках своеобразного Mystery Shopping мы решили выяснить, насколько сложно оформить в банке «Ренессанс-Кредит» кредитную карту по телефону. Именно для таких будущих заемщиков банк выделил специальный номер телефона. Дозвониться до оператора удалось за несколько секунд. Выяснив у обозревателя портала Банки.ру ее возраст и размер зарплаты, сотрудница колл-центра переключила на своего коллегу, который предложил воспользоваться одной из кредитных программ, попросил разрешение на обработку персональных данных, настоятельно порекомендовал страховку, дал подробное объяснение по тарифам — причем без ответа не остался ни один вопрос. Затем в течение 20 минут длился «допрос с пристрастием»: от потенциального клиента потребовали раскрыть данные паспорта и страхового свидетельства, рассказать о месте работы, наличии в собственности движимого и недвижимого имущества, семейном положении, количестве детей и т. д.

Предварительное решение было принято в течение считанных минут: оно оказалось положительным, а определенный кредитный лимит составил почти 1,5 размера ежемесячной заработной платы. После этого обозревателю портала предложили выбрать, в какое отделение можно обратиться для получения карты.

Вообще отношение к заемщикам и вкладчикам в «Ренессанс Кредите» заметно различается. Когда обозреватель портала звонила в колл-центр банка, чтобы проверить другую жалобу клиента, выяснилось, что в отделениях в первую очередь обслуживаются клиенты по кредитным продуктам, а вкладчики — по остаточному принципу. Поэтому для того, чтобы открыть вклад в «Ренессанс Кредите», нужно предварительно записаться по телефону и прийти в отделение в строго оговоренное время.

Добро пожаловаться

Действующие клиенты банков также частенько обращаются в колл-центры, ведь многие вопросы можно решить по телефону. Например, при окончании срока действия карты Райффайзенбанка ее держатель может узнать не только о факте перевыпуска новой карты, но и адрес отделения, где ее можно забрать, а также информацию о том, что пин-код остался прежним. Также в Райффайзенбанке могут сообщить адреса отделений, в которых можно подключиться к системе интернет-банкинга Connect по близости к конкретным станциям метро. Кроме того, в колл-центре банка смогли сообщить о том, что предварительно одобренный кредит, информация о котором пришла обозревателю Банки.ру месяц назад, уже не действует.

А в колл-центре Сбербанка могут рассказать, есть ли на определенной улице банкоматы с функцией cash-in по названию улицы. Также операторы могут разъяснить, какими альтернативными способами можно вносить платежи по кредитам — через интернет и терминалы. Однако, если счет вы открывали, например, в Нижнем Новгороде, а информацию по нему хотите получить из Москвы, то в колл-центре ее не смогут вам предоставить.

На Альфа-Банк, в частности, граждане жалуются за чрезмерную назойливость: сотрудники кредитной организации звонят по личным телефонам с предложениями для действующих клиентов кредитной организации — тогда как эти самые граждане никогда с Альфа-Банком не имели ничего общего. «Претензию по таким звонкам можно оставить, позвонив в колл-центр», — сообщил обозревателю портала сотрудник банка. Посетовав на банальную ошибку со стороны коллег, он предложил также направить заявление через одно из отделений кредитной организации.

Клиенты Ситибанка, получившие по почте кредитные карты, жалуются на настойчивые звонки с просьбами о немедленной активации карт. С подобной претензией мы обратились в колл-центр банка сами. На звонок оператор ответила практически сразу, но при попытке переключения на другого оператора звонок сорвался. После двух переключений выяснилось, что для прекращения навязчивых звонков достаточно обратиться в банк по телефону.

Также посетители портала Банки.ру частенько выражают недовольство банком «Русский Стандарт» — выпускаемые им карты American Express принимаются не везде. Дозваниваться в центр телефонного обслуживания банка и слушать автоответчик, уверяющий, что время соединения все ближе, пришлось минут десять. Когда же счастливый момент настал, оператор вежливо и обстоятельно разъяснила, что карты American Express пока не являются распространенным продуктом, а вот Visa и MasterCard принимаются везде.

Слово — банкам

В банках, куда мы обратились за комментариями, утверждают, что если клиент ожидает на линии несколько десятков секунд, то ситуация уже расценивается как критическая. «Обычно при планировании расписания сотрудников колл-центра закладывается время ожидания клиента на линии в течение 40 секунд, что является приемлемым, — рассказывает вице-президент, директор службы поддержки клиентов банка «Ренессанс-Кредит» Ирина Ларина. — Свыше 40 секунд и до 1 минуты 30 секунд время ожидания в очереди к оператору колл-центра считается критичным — если не отреагировать быстро, клиент завершает звонок, не дожидаясь ответа, и начинает перезванивать. Эти повторные наборы, как и дополнительные обращения, влияют на дальнейшую работу колл-центра, увеличивая нагрузку. Соответственно, количество не дозвонившихся клиентов начинает расти как снежный ком».

Она рассказывает, что в случае наступления критической ситуации начинается оперативное управление распределением вызовов между группами операторов, принимающих входящие обращения. Далее привлекается дополнительный персонал, который занят выполнением других функций — дистанционными продажами и исходящими звонками для информирования о новых услугах, акциях, обязательных платежах. «Подключать к работе таких операторов имеет смысл, когда время ожидания в очереди к агенту колл-центра возрастает и стабильно держится на критичном уровне, то есть более 1,5 минуты», — отмечает Ларина.

В ВТБ 24 дополнительных операторов подключают, если время ожидания клиентов на линии превышает 30 секунд. В Сбербанке — 40 секунд, в Райффайзенбанке — 20 секунд. В ОТП Банке критичным считается, если клиент ждет 2—3 минуты.

Как выяснилось, в разных банках операторы колл-центра обязаны иметь разную степень компетентности. Так, в «Ренессанс-Кредите» сотрудников колл-центра обучают по программе до уровня универсальности — считается, что оператор компетентен дать ответ практически на все вопросы, включая сложные ситуации. «Конечно, бывают случаи, когда для решения проблемы клиента требуется дополнительное время или привлечение сотрудников смежных подразделений, — уточняет Ларина. — В таком случае оператор либо переводит звонок на эксперта по данному вопросу (около 2% переводов от общего числа звонков), либо связывается с клиентом в заранее оговоренное время, после того как уточнит информацию».

В ВТБ 24 рассказали, что границы компетентности определяются конкретной тематикой вопроса клиента. И в зависимости от этого вопрос перенаправляется в другое подразделение, как колл-центра, так и банка. «В случае если сотрудник не знает ответа на вопрос, он может обратиться к консультанту или руководителю группы — супервизору, — добавляют в банке. — Если вопрос требует длительного решения, у клиента уточняется контактный телефон и озвучиваются сроки предоставления ответа». Переключения позвонивших в колл-центр в ВТБ 24 объясняют человеческим фактором либо тем, что именно в данном отделении могут предоставлять искомую услугу. «Информация о филиальной сети может быть предоставлена оператором в пределах указания адреса офиса, — сообщили в банке. — В случае если клиент попросит объяснить маршрут, звонок может быть переведен в точку продаж».

Начальник управления дистанционной поддержки клиентов и сопровождения розничных операций Райффайзенбанка Римма Букина отмечает, что на данный момент информирование клиентов о готовности карт сотрудниками информационного центра банка не производится. «Срок действия карты указан непосредственно на карте, банк всегда осуществляет перевыпуск по сроку действия и доставку карты в соответствующее отделение банка до момента фактического истечения срока ее действия», — объясняет она.

Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Татьяна АЛЕШКИНА, Наталья ЧЕРКАШИНА, Наталья РОМАНОВА