Если у вас украли деньги с карты, готовьтесь к тому, что банк будет долго рассматривать ваше заявление с просьбой компенсировать потери. Ему необходимо удостовериться, что вы непричастны к несанкционированному списанию, ведь случаи, когда мошенником оказывается сам клиент, встречаются не так уж редко.

«Я убью эту сволочь!»

При поступлении от клиента жалобы на неправомерное списание денег с его карты и требования вернуть недостающую сумму банк начинает анализировать и сопоставляет полученные данные. Сотрудники смотрят, в каком месте проводилась операция, мог ли клиент иметь отношение к этому месту или нет.

Неправомерные списания кредитные организации условно делят на две категории: «дружественный фрод», при котором картой клиента воспользовался кто-то из его близкого окружения, и собственно мошенничество.

«Дружественное снятие» — это единичные случаи, так как они оставляют много следов и легко выявляются по видеозаписи, информации в банкомате и IP-адресу, если операция была совершена в Интернете.

«У нас был случай, когда держатель платиновой карты сообщил, что кто-то снимал его деньги в разные дни в разных местах, — рассказывает начальник управления взаимодействия с платежными системами Альфа-Банка Алексей Голенищев. — Человек приехал в отделение со своим адвокатом и требовал вернуть украденные деньги. Сотрудник банка показал ему на карте Москвы все точки, где проводились операции. Клиент округлил глаза и шепнул адвокату «Я убью эту сволочь!»

Представители кредитных организаций говорят, что часто деньги снимают супруги держателей карт, а также их дети. Если нет SMS-оповещения, клиенты не сразу обнаруживают пропажу и предпринимают какие-то действия. Представитель банка, пожелавший остаться неназванным, поведал, что в кредитную организацию однажды обратился VIP-клиент, заявивший, что с его карты исчезла внушительная сумма — около 40 тыс. евро.

«Согласно выписке, деньги были обналичены в одном из столичных банкоматов. Клиент сказал, что в день совершения операции его не было в Москве. По видеозаписи камеры, установленной в банкомате, было зафиксировано, что деньги снимал молодой человек, в котором клиент узнал своего сына», — указали в банке. В другом финансовом учреждении припомнили случай, когда по видеозаписи клиент вычислил своего шофера.

Сначала банки пытаются выяснить все обстоятельства происшествия без привлечения правоохранительных органов, тем более если есть подозрение, что картой воспользовался кто-то из близкого окружения клиента.

«В таких случаях мы стараемся не передавать дело в органы: иногда карта попадает к несовершеннолетним детям, и это быстро выясняется. Служба безопасности кредитной организации сама пытается договориться с торговой точкой о предоставлении видеосъемки. Если получает отказ, то приходится обращаться в правоохранительные органы, соответственно раскрывать все подробности произошедшего», — рассказали анонимно в одном крупном банке.

Шопинг за банковский счет

Гораздо сложнее выявить клиентов, которые были непосредственно причастны к пропаже денег, то есть выступали инициаторами списания. Если есть такие подозрения, то банки проводят более серьезные расследования, чтобы выстроить цепочку, по которой была совершена операция.

В частности, в Альфа-Банке вспомнили интересный случай, когда один клиент из Сибири пожаловался, что по его карте были сделаны покупки на сумму 6 тыс. евро в магазинах Германии. Он предъявил загранпаспорт, где не было отметок о выезде за рубеж в этот период, что, по его словам, доказывало непричастность к этим операциям.

«Зацепкой в расследовании дела сотрудниками банка стало подозрение, что карта, которой неизвестный расплачивался за границей, не была поддельной: на ней значились реквизиты нашего банка, хотя обычно на поддельной карте пишутся другие имя и фамилия, чтобы они совпадали с данными мошенника», — говорит Алексей Голенищев.

По его словам, в ходе расследования выяснилось, что незадолго до момента совершения мошеннических операций клиент приезжал в Москву и оплачивал гостиничный номер, в котором был зарегистрирован еще один человек. Он и выезжал позже в Германию. «Конечно, это были всего лишь косвенные факты, но их оказалось достаточно для того, чтобы клиент отозвал свою претензию», — замечает Голенищев.

В одном из банков рассказывают, как клиентка обратилась с жалобой на списание средств по карте, которую получила недавно. Она утверждала, что не распечатывала конверт с ПИН-кодом, в доказательство чему принесла запечатанный конверт. Однако в ходе экспертизы, проведенной сотрудниками банка, было установлено, что конверт имел микроразрезы, которые потом были очень аккуратно заклеены. В итоге клиентке в претензии было отказано, и никаких возражений по этому поводу от нее не последовало.

Банки сетуют на то, что клиенты, пытающиеся оспорить операции по списанию денег, к которым сами причастны, фактически не несут никакой ответственности. Как правило, банк просто отказывает держателю карты в возврате средств и заносит его в свой черный список: доказать вину клиента в судебном порядке по каким-то косвенным признакам сложно. Проблема еще и в том, что единая база нечестных клиентов отсутствует и мошенник может пойти в другую кредитную организацию.

Эксперты констатируют, что участились случаи, когда граждане пытаются оспорить операции снятия денег по пластиковым картам с чипом в банкоматах, которые не имеют сертификатов на обслуживание карт с микропроцессором. Согласно правилам платежных систем, ответственность за списание, которое клиент счел неправомерным, переносится на банк-эквайер, не сертифицировавший свои банкоматы.

«Перенос ответственности — это стимул для перехода на сертификацию банкоматов. В случае претензии со стороны клиента банк-эмитент через механизмы взаиморасчетов в рамках правил платежной системы возвращает оспариваемые средства, а банк-эквайрер не получает возмещения за проведенную операцию выдачи наличных», — подчеркивает вице-президент Ассоциации российских членов Европей Евгений Балезин.

В этом случае банк-эквайрер имеет право оспорить правомерность действий банка-эмитента, доказав причастность клиента. Или сам банк-эмитент может инициировать такую проверку, если у него возникли подозрения. По словам Балезина, сложнее всего это сделать, если карта эмитирована за рубежом, а клиент снял деньги в банкомате, расположенном на российской территории.

Банковская взаимопомощь

В банках обычно обещают вернуть украденные с карты деньги, если будет доказано, что клиент никоим образом не был причастен к этому списанию. Помимо просмотра видеозаписи, кредитные организации обращают внимание и на другие моменты. Например, как рассказывает главный специалист отдела претензионной работы и контроля рисков управления пластиковых карт РосЕвроБанка Ирина Тузова, изучается история использования карты.

«Если списание произошло по только что выданной карте, то, скорее всего, здесь замешан клиент, так как карта просто не успела, что называется, «засветиться». То есть либо клиент сообщил свои реквизиты третьим лицам, либо сам участвовал в этой операции. Бывали случаи, когда клиент оставлял карту вместе с ПИН-кодом в верхней одежде в раздевалке», — вспоминает Тузова.

Сотрудник одной из банковских служб безопасности добавляет, что банк смотрит также на размер ущерба. «Как правило, мошенники не идут на риск ради снятия небольшой суммы денег. Кроме того, банк может обратиться в службу безопасности компании-работодателя, чтобы получить характеристику на клиента», — отмечает он.

Важный элемент в работе банка по определению причастности клиента к снятию денег — общение с другими кредитными организациями. Дело в том, что между банками существует своеобразная переписка и, когда поступает заявление от клиента о пропаже средств с его карты, банкиры связываются с коллегами и выясняют, происходили ли параллельно списания у их клиентов.

По словам Ирины Тузовой, невиновность клиентов доказуема, если несанкционированные списания происходили примерно в одно время у клиентов разных банков, то есть прослеживается схожесть операций, а также выявляется точка компрометации, где были считаны данные с карты.

Так, в одном банке рассказывают, как вернули клиенту списанные с его карты 10 тыс. долларов, после того как узнали, что похожие списания в том же регионе примерно в это же время произошли у клиентов других кредитных организаций. По выписке пострадавшего было видно, что он не так давно снимал деньги в банкомате в Одессе, где и могла произойти компрометация карты, с которой потом был сделан «белый пластик».

«Наиболее опасными странами с точки зрения скимминга считаются такие, как Украина, Болгария, Египет. Там лучше вообще не пользоваться картами», — считает Ирина Тузова. Также представители кредитных организаций говорят, что часто случаи компрометации встречаются в государствах Юго-Восточной Азии и ЮАР.

«Доказательством того, что деньги были сняты с помощью «белого пластика», служит видеозапись, показывающая совершение операции в банкомате», — объясняет Тузова.

Более редкие и сложные с точки зрения раскрытия такие преступления, когда клиенты причастны к скиммингу, например преднамеренно передают свою карту сообщникам для изготовления «белого пластика». Представители банков называют эти случаи мошенничества более «подготовленными» и по понятным причинам не хотят раскрывать нюансы их совершения и расследования.

Татьяна АЛЕШКИНА