Электронные очереди, внедрение которых обходится банку в среднем в 1 млн рублей в расчете на одно отделение, сокращают время обслуживания в полтора раза. Банкиры радуются не только повышению пропускной способности в офисах: комфортное ожидание в очереди стимулирует клиента к тому, чтобы интересоваться другими продуктами банка. Впрочем, электронной очередью гораздо проще манипулировать, чем живой, как операционисту, так и самому клиенту.

Забытые клиенты

Сотрудник Банки.ру, будучи клиентом одного из крупнейших банков, рассказывал, как, зайдя в офис и взяв талончик в электронную очередь, он попал не к тому окну, которое ему на самом деле было нужно. Но операционистка успокоила, сказав, что его обязательно вызовут: надо немного подождать. В результате на ожидавшего около получаса своей очереди клиента обратил внимание офисный администратор и пригласил его к другому окну — уже без всякого талончика.

Между тем представители банков утверждают, что ситуация, при которой клиент взял талончик и его не вызвали, невозможна. По словам заместителя начальника отдела по работе с внутренними структурными подразделениями Сбербанка Ирины Бесковой, система электронной очереди (СЭО) устроена таким образом, что пропущенных или забытых клиентов не может быть.

«Такое может произойти, если вы сами покинули очередь или отлучились покурить. Для подобных случаев есть сервис-администратор, он помогает клиенту, которого мы обслуживаем вне очереди», — рассказывает директор по продажам и дистрибуции Московского региона Альфа-Банка Владимир Донщук. Представители банков указывают, что в описанном случае есть доля вины клиента, так как он изначально пошел не к тому окну.

Путаница с тем, к какому окошку идти, возникает нередко. Как пользоваться сенсорным терминалом, на мониторе которого указан перечень услуг на выбор, некоторым посетителям, особенно людям пожилого возраста, непонятно. В ряде отделений есть администраторы, помогающие взять нужный талончик.

«Электронная очередь добавляет время на получение талона. Кроме того, человек находится в ней дальше от того места, где будет обслуживаться, и не знает заранее, куда идти. В большом отделении он может минуту потратить на то, чтобы увидеть себя на табло и найти нужного операциониста», — говорит о возможных недостатках электронных очередей консультант фирмы Liberty Grant (занимается улучшением процессов в компаниях) Дмитрий Аргунов.

Без разговоров на повышенных тонах

Тем не менее многие клиенты довольны появлением электронных очередей в банках. Читатели портала Банки.ру отмечают, что очередь по талончикам переносится легче, чем живая. «Электронная очередь избавляет от поиска крайнего, слежки за ним и разговоров на повышенных тонах с любителями пройти быстрее без очереди», — пишет на форуме посетитель под ником frolz.

Конечно же, для банков отсутствие конфликтных ситуаций между клиентами, ожидающими свою очередь, не основной стимул для внедрения СЭО. Главная цель, которую они преследуют, — повышение пропускной способности офиса и, как следствие, увеличение прибыли. Недаром СЭО зачастую внедряются только в крупных отделениях, где сосредоточен основной поток клиентов.

Например, в ВТБ 24 электронные очереди действуют в 356 отделениях, в которых обслуживаются 85% всех клиентов банка. Сбербанк только начал осваивать эти технологии, и на данный момент, по словам Ирины Бесковой, СЭО установлены лишь в крупных офисах. «Количество отделений с электронной очередью не превышает 1% от общего числа точек в сети ВСП», — признается она. У ЮниКредит Банка в Москве СЭО есть в пяти отделениях, до конца года появится еще в двух. У Альфа-Банка все московские отделения оснащены СЭО.

Представители крупных кредитных организаций говорят, что минимальная стоимость внедрения СЭО — 500 тыс. рублей. «Цена сильно зависит от комплектации. Учитывая наш масштаб, мы выбрали для себя наиболее прагматичную комплектацию со средней стоимостью внедрения под ключ в региональной сети — 500 тысяч рублей на одно отделение», — указывает зампред правления ВТБ 24 Вячеслав Воробьев.

В ЮниКредит Банке установка системы стоит от 500 тыс. до 1 млн рублей. «Если ориентироваться на крупный филиал, то стоимость такой системы может составлять порядка 1,5—2 миллионов рублей», — добавляет руководитель отдела продаж компании Q-Matic (мировой лидер среди поставщиков СЭО) Юлия Астахова.

В ВТБ 24 утверждают, что пропускная способность отделения вырастает в среднем на 10% уже через три месяца после внедрения системы. Примерно за этот же период клиенты привыкают к очереди по талончикам.

«Учитывая средний годовой доход отделения и то, что рост клиентопотока у нас в сети составляет в среднем 30% в год, мы получаем окупаемость системы менее чем за год», — замечает Вячеслав Воробьев. По его словам, электронная очередь также повышает удовлетворенность клиентов обслуживанием, которую сложно подсчитать в деньгах. «За последние два года мы вдвое сократили долю клиентов, вынужденных ждать в очередях более 10 минут», — подчеркивает он. Юлия Астахова добавляет, что перекрестные продажи банка после внедрения СЭО вырастают на 9%.

По словам директора департамента розничных продаж ЮниКредит Банка Юлии Мельц, после внедрения электронной очереди с психологической точки зрения клиент становится более лояльным. «Во время ожидания он может внимательно изучить информационные брошюры об услугах банка, заинтересоваться новыми продуктами», — считает она.

Поставщики СЭО говорят, что время ожидания уменьшается на 20%. «В целом время обслуживания может сокращаться на 30—50%. Чем больше посетителей в отделениях конкретного банка, тем выше эффект от внедрения системы», — рассказывает руководитель проекта компании Onlinet Геннадий Сулаев.

«Фантомная» очередь

Несмотря на то, что скорость обслуживания клиентов благодаря электронной очереди увеличивается, есть и негативные последствия. В частности, такой очередью гораздо легче манипулировать, чем живым потоком. Очень распространена ситуация, когда клиент получил талончик, по ходу очереди понял, в какое окно его должны вызвать, однако перед самым его носом операционист отлучается — и очередь перестает двигаться. «Сотрудник специально задерживает ее, чтобы пойти отдохнуть, в живой очереди такое случается гораздо реже», — поясняет Дмитрий Аргунов.

Впрочем, и клиенты, со своей стороны, уже научились управлять очередью. Дело в том, что система устроена таким образом, что, если клиенты ждут слишком долго, она сообщает об этом и сотрудники открывают дополнительно окно. Самые догадливые стали выбивать талоны десятками, чтобы создать «фантомную» очередь и поспособствовать открытию нового окна. Таким образом, систему обманывают, данные в ней не соответствуют реальности, и дополнительное окно работает не тогда, когда оно действительно нужно.

Татьяна АЛЕШКИНА