В процессе изучения интернет-банкинга Промсвязьбанка портал Банки.ру пришел к выводу, что оценивать такой сервис без привязки к оффлайновому обслуживанию было бы неправильным. Более того, именно обслуживание в офисе решающим образом влияет на мнение клиента об интернет-услуге.

Первый после последнего

Персонаж Ильфа и Петрова был измучен нарзаном. По части интернет-банкинга форумчане портала Банки.ру, похоже, измучены Сбербанком. И дело не в качестве программного продукта. Просто интернет-банкинг крепко-накрепко привязан к оффлайновым услугам, а те — к традициям.

За годы советской власти у граждан сформировалась привычка, что длинные очереди, строгие покрикивания операционисток, пыльные решетки, разделяющие столы, заваленные картонными папками и заставленные допотопными компьютерами? — все ради нас, клиентов. Потому что клиентов много, а Сбербанк один. Но вот только сейчас банков много. И волей-неволей приходится их сравнивать.

Две недели назад мы анализировали преимущества и недостатки «Сбербанка », плетущегося в хвосте пользовательского рейтинга. Теперь настала очередь интернет-банкинга Промсвязьбанка (PSB-Retail), занимающего первую строчку в народном голосовании на портале Банки.ру.

Посетители последнего к основным достоинствам интернет-сервиса Промсвязьбанка отнесли удобный интерфейс, не требующий ввода излишней информации, высокую скорость проведения платежей, наличие облегченной мобильной версии интернет-банкинга, относительно низкие комиссионные и выгодный курс конвертации, а также довольно широкий функционал системы, возможности которого периодически расширяются с учетом пожеланий клиентов.

«Пользуюсь дистанционным обслуживанием в нескольких банках. У каждого из них есть свои плюсы и минусы. PSB-Retail нравится, реализован доступ с мобильных телефонов в облегченную версию, стандартный доступ с переменными кодами и доступ при помощи сертификатов», — похвалил Промсвязьбанк пользователь Sochi krd. И тут же посетовал на то, что в PSB-Retail не реализована функция «Отложенный платеж».

Основные проблемы любого интернет-банка не в интерфейсе, не в сервисах и не в количестве готовых шаблонов. И даже не в цене. Несмотря на то, что именно на нее чаще всего обращают внимание пользователи. «Раньше платил 10 рублей, теперь чаще 100 рублей получается (хотя в сравнении с «Телебанком» ВТБ 24 тариф терпимый, но все равно теперь чаще пользуюсь переводами через банк «Авангард» за 10 рублей)», — поделился пользователь buqnut. Но основа основ — отношение банка к рядовому клиенту. И не в Сети, а в офисе. Ведь для подключения к интернет-банкингу необходимо открыть счет.

Возможно, мне повезло — открывая счет в Промсвязьбанке, я не стоял в очереди ни секунды. При оформлении документов мне вежливо, терпеливо и подробно объясняли, как пользоваться услугами интернет-банкинга, подсказали, что стирать напыление на скретч-карте надо с последнего кода, а не с первого, советовали, как обезопасить себя от мошенников. Единственное, чего не знала операционистка, есть ли среди готовых форм реквизиты для оплаты коммунальных услуг в городе Железнодорожном. Насчет соседней Балашихи, где располагался офис банка, девушка была «почти уверена». На прочее Подмосковье ее знания уже не распространялись.

PSB On-line 2.0

Интернет-банкинг для физических лиц существует в Промсвязьбанке с 2001 года. Первоначальная версия называлась «PSB On-line для физических лиц», название последней короче — PSB-Retail. Она была запущена в конце 2005-го. В июне нынешнего года был изменен интерфейс. Тогда же появился и «облегченный» сайт, созданный для клиентов, заходящих в интернет-банк через мобильные устройства с небольшими экранами.

Хотя после введения нового интерфейса каких-то внешних революционных изменений не обнаружилось, его разработка заняла полтора года.

Появилась возможность заказа дебетовых карт Visa Classic и Visa Gold в рублях, долларах и евро по совместной программе Промсвязьбанка и авиакомпании «Трансаэро». В рамках проекта «Доходная карта» теперь дополнительно можно заказать дебетовые Visa Classic и Visa Gold в рублях, долларах и евро. Был расширен список оповещений по событиям через канал электронной почты, также появилась функция просмотра истории входов (даты и IP-адреса).

Всему этому предшествовали привлечение внешнего подрядчика, совместная разработка технического задания, создание прототипа, тестирование новой системы на сотрудниках банка. Поэтому обновление интерфейса интернет-банкинга и заняло полтора года.

Далеко не все пользователи считают новый интерфейс более удобным. «Новый интерфейс просто ужас! Насколько старый был удобный, комфортный и приятный, настолько же новый — аляповатый, глупый и бездарный», — отозвался форумчанин под ником v_p. Если раньше клиентам не подходил слишком мелкий шрифт, то новые буквы кажутся чересчур крупными.

Заместитель директора департамента дистанционных продаж Промсвязьбанка Ольга Русских пояснила, что при выборе наиболее дружелюбного интерфейса определяющими становятся интересы большинства клиентов. Меньшинству остается только смириться. Так, например, как это сделал Lord_Arm: «Сначала долгое время плевался, заходил под старым режимом, а потом пару операций провел, и уже без разницы. В новых отображениях вижу больше плюсов. В основном, конечно, в сохраненных собственных шаблонах».

Абонентской платы за пользование услугой интернет-банкинга в Промсвязьбанке как не было, так и нет. Комиссии за внешние платежи банк поднял еще в прошлом году — с 10 рубktq до 0,3% от суммы (минимум 15 рублей, максимум 100). Наверное, чтобы повышение ставок, которое всегда воспринимают болезненно, не связывали напрямую с запуском новой системы.

Известно, что часть услуг, которые могут быть оказаны через Интернет, не приносят банкам прямой выгоды. Считается, что если ввести сервис по открытию вкладов, клиенты тут же начнут переводить текущие средства туда, где доходность выше. Закрытие вклада также не дает банку прямой выгоды.

«Когда мы рассматриваем сервисы, которые имело бы смысл включить в систему интернет-банкинга, ориентируемся в числе прочего на пожелания пользователей и на отсутствие юридических препон, — рассказала Ольга Русских. — Например, в ближайшей перспективе планируется ввести услугу дистанционного открытия вкладов. Кроме специфических, наподобие пенсионного, где необходимо предоставлять документы в офис».

Усилия Промсвязьбанка не прошли даром. «Наконец они услышали мольбы клиентов хоть в чем-то. Теперь можно совершать операции в PSB-Retail без текущего счета (то есть с карты. — Прим. ред.). Я теперь в два раза больше операций смогу сделать по одной карточке с ключами, а то мне хватало всего на пару месяцев», — радуется Zuchara.

В Промсвязьбанке уже давно думают и над использованием в интернет-банке карт других банков. По словам Ольги Русских, этот сервис все время был «на заметке», но в связи с наличием других более приоритетных задач пока не был реализован. Его создание запланировано на будущий год.

Клиенты Промсвязьбанка чаще всего используют интернет-банкинг для оплаты услуг сотовой связи. На счетах операторов оседает порядка 90% всех средств, отправляемых через Интернет. Неудивительно, что среди двух с лишним сотен готовых шаблонов платежей основная часть содержит реквизиты сотовых компаний. На втором месте — оплата ЖКХ.

Среди клиентов Промсвязьбанка, имеющих полный (не только информационный) доступ в систему интернет-банкинга, на жителей Московского региона приходится 38%, на клиентов всех прочих филиалов — 62%.

Средства защиты

Переход на новую технологическую платформу и новый интерфейс не сказался коренным образом на изменении системы безопасности. Клиенты защищены так же, как и прежде, — паролем и логином для захода в систему и одноразовыми паролями со скретч-карты, которые можно при желании заменить на ЭЦП. Сторонникам электронной цифровой подписи в банке настоятельно рекомендуют активировать функцию обязательного ввода одноразового пароля для первоначального доступа к системе. Продвинутые электронные ключи-токены банк пока не применяет. В перспективе, как пояснила Ольга Русских, токены планируются.

По ее словам, попытки несанкционированного доступа практически всегда связаны с тем, что некоторые клиенты упрямо игнорируют рекомендации банка, самостоятельно передают кому-то ключи и пароли, что категорически запрещено. Иногда пользователи хранят конфиденциальную информацию таким образом, что к ней имеют доступ другие лица, либо не защищают должным образом компьютер от вирусов. «В любом случае мы информируем клиентов о необходимых для соблюдения мерах, а при возникновении каких-либо подозрений рекомендуем незамедлительно звонить в службу поддержки, в том числе для блокировки дистанционного доступа при необходимости», — говорит Русских. На конец октября в PSB-Retail насчитывалось порядка 400 тыс. пользователей, из них около 270 тыс. проводят активные операции.

Нужен бонус

Мода на разработку специальных мини-приложений для iPhone, iPad или других моделей мобильных устройств Промсвязьбанка не коснулась. По мнению Ольги Русских, мобильного сайта вполне достаточно, поскольку клиентам нужен в первую очередь функционал, а не дополнительные красоты.

Пользоваться онлайн-банкингом безусловно удобнее, чем ехать в офис, уточнять время работы отделения, стоять в очереди. Но не каждый клиент задумывается о том, что он, по сути, выполняет работу операциониста. Причем бесплатно. За все эти хлопоты клиенту было бы неплохо иметь какой-то бонус. Например, удобную домашнюю бухгалтерию или интеграцию системы интернет-банкинга с социальными сетями, позволяющую одним кликом переправлять деньги на счет кому-то из знакомых. Но писать такие «довески» к своим системам банкиры не спешат. Считается, что социальные сети для этого слишком опасны, а на домашнюю бухгалтерию у клиентов нет спроса.

И все-таки минимальные подвижки в этом направлении есть. Промсвязьбанк, в частности, до конца ноября намерен предложить клиентам, которые ведут бухгалтерию в программе Excel, закачивать данные из интернет-банкинга (выписки, истории поручений, выплаты по по кредиту и т. д) в формате PCV. В этом случае информацию можно автоматически распределять по нужным ячейкам.

Думают в банке и над функцией «Отложенный платеж», которую хотели бы видеть некоторые форумчане портала Банки.ру. Пока же вместо нее клиенты могут воспользоваться стандартной функцией выполнения поручения по расписанию. Но в этом случае оплату можно произвести в лучшем случае на следующий день.

Мнение о работе PSB-Retail можно оставить в «Пользовательском рейтинге».

Леонид ЧУРИКОВ