В среду глава Сбербанка Герман Греф впервые провел горячую линию со своими сотрудниками из территориальных банков. Он ждал злободневных вопросов и просил убрать цензуру на местах. Однако получил в основной массе нейтральные вопросы. В частности, работников интересовало, когда Греф заведет свой блог в Интернете и о чем попросит Деда Мороза под Новый год.

«Мы не оставим вас в покое»

1 декабря 2007 года Герман Греф возглавил крупнейший банк России и спустя три года решил подвести итоги своей деятельности, а заодно узнать, что же думают о его работе подчиненные. В горячей линии с президентом Сбербанка приняли участие 15 тыс. его сотрудников, которые задали более 800 вопросов.

Общение с персоналом Греф начал с перечисления тех преобразований, которые произошли в кредитной организации за последние годы. Большой заслугой он считает создание центров сопровождения клиентских операций (ЦСКО). «Переход 200 точек допофисов в 15 точек ЦСКО — это промышленная революция», — сообщил Греф.

С еще большей гордостью президент Сбербанка рассказывал про внедрение производственной системы (ПСС), основанной на разработанных компанией Toyota лин-технологиях. «Внедрение ПСС — это внедрение культуры, это самое непростое в списке наших амбициозных задач», — сказал Греф, отметив, что благодаря ПСС производительность труда повысилась на 30%, а по отдельным операциям в бэк-офисах — в 10 раз.

По его словам, тех достижений в системе работы с персоналом, которую выстроил банк, нет ни в одной компании, ни в России, ни даже за ее пределами.

Греф поведал, как система оценки результативности работников Сбербанка, предусматривающая разделение на три зоны («красную», «желтую» и «зеленую»), позволяет эффективным менеджерам продвигаться по карьерной лестнице.

«Мы оценили 14 тысяч менеджеров Сбербанка. Я добьюсь того, чтобы у меня было досье на каждого сотрудника с оценкой его профессиональных и личных качеств. Тем сотрудникам, которые будут в «зеленой» зоне, мы предложим пойти на повышение, оказавшиеся в «красной» зоне должны будут для себя решить: либо уйти из банка, либо встроиться в процесс повышения своей квалификации», — рассказал Герман Греф.

Глава Сбербанка предупредил, что в следующем году будет качественно изменен состав руководителей внутренних структурных подразделений (ВСП). «Мы не оставим вас в покое, займитесь устранением диспропорцией, которые есть в ваших подразделениях», — пригрозил Греф.

Сотрудников, в свою очередь, волновали вопросы кадровой политики, социального и пенсионного обеспечения. В частности, представители Юго-Западного банка поинтересовались, планирует ли Сбербанк открывать новые небанковские подразделения, такие как «Сбербанк Лизинг», «Сбербанк Капитал», и будут ли они использоваться для трудоустройства бывших работников банка.

Греф ответил, что как раз такое трудоустройство — неизбежное следствие внедрения ПСС, когда происходит перераспределение кадров. Он рассказал историю, как человек, которого сократили, получил 20 предложений на «Бирже идей» (комьюнити сотрудников Сбербанка. — Прим. ред.). «Такое недопустимо, надо запретить увольнять людей — носителей лучших практик, новаторов», — указал Греф.

Сотрудница Центрально-Черноземного банка поинтересовалась у Германа Оскаровича, какой должна быть идеальная система пенсионного обеспечения. По его мнению, нормальной считается система, при которой пенсия составляет 50% от заработка. «Я не верю в эффективность государственной пенсионной системы. Те, кто сам не позаботится о своем будущем, обречены на получение максимально 30% от зарплаты. Ответственность за свою старость должны нести мы сами и отчислять часть своего дохода на накопление пенсии», — призвал Греф. Также его подчиненных волновало, будет ли расширена программа ДМС, унифицированы коэффиценты при расчете отпуска в разных территориальных банках и т. д.

Дед Мороз вместо злободневных вопросов

У главы Сбербанка была возможность рассказать о своих личных успехах, достижениях и планах на будущее. Нельзя было не заметить, как Греф обрадовался вопросу из Уральского банка о том, что лично для него служит мотивацией в работе. «Я отношусь к той категории людей, которые не стоят на месте. Если я не совершенствуюсь, то включаются депрессивные механизмы, симптомы хандры четко дают ориентиры», — пояснил он.

Также Греф с удовольствием ответил на такой детский вопрос для взрослых: «Сейчас многие дети пишут Деду Морозу записки со своими пожеланиями. Что бы вы написали в такой записке?» Сначала Герман Оскарович смутился, высказав надежду, что по уровню своего интеллектуального развития не похож на ребенка, а потом сказал, что не верит в Деда Мороза: «Я не верю в чудеса и не пишу записки Деду Морозу, я пишу записки сам себе. Главное — определить, соотносится ли цель с теми ресурсами, которые нужно затратить для ее достижения. С детства привык, что Дед Мороз — это я сам».

Несмотря на приятное и совершенно неконфликтное общение, Греф в ходе горячей линии несколько раз призывал сотрудников не стесняться «острых и злободневных вопросов». «Я не хочу, чтобы руководители территоральных банков вводили цензуру на задаваемые вопросы. Самые острые вопросы никуда не спрятать, они где-то живут», — заметил Греф.

Он был явно обескуражен, когда ему зачитали СМС-сообщение: «Вас не смущает, что все вопросы прошли цензуру?» Глава Сбербанка очень жестко высказался в адрес цензоров на местах. «Как таким трусам могли доверить управление такой большой командой? Не надо затыкать людям рот. Мы так никогда не достигнем инновационного развития», — яростно сказал Греф.

Что хотел услышать Герман Греф

Желание главы банка услышать то, что по-настоящему волнует его подчиненных, вполне объяснимо. В разделе «Служебный рейтинг» портала Банки.ру можно прочитать очень много отзывов сотрудников, уволившихся именно из-за последних изменений в Сбербанке. Причем главным раздражителем стала система ПСС. Из всех отзывов можно сделать вывод, что были проведены масштабные сокращения, а нагрузка на оставшихся сильно увеличилась и это негативно сказывается на и без того не идеальном обслуживании клиентов.

«С ПСС работать стало тяжелее в разы. Нагрузка и количество проверяющих растут, как и очереди, и количество жалоб. Клиенты недовольны единой очередью, но на их жалобы — ноль реакции! Теперь очень требуют соблюдать норматив времени при обслуживании клиентов — 3 минуты. Но и продажи фокусных продуктов никто не отменял. И как это совместить?» — задает вопрос работник банка под ником Perla2009.

«Жаль, теряем ценных и преданных сотрудников, а люди в работе любой компании — это главное. А после НГ уволятся еще многие, те, кто ждут годовую выплату», — сетует другой посетитель портала под ником snezana.

Cvetik-semicvetik пишет, что была руководителем допофиса и последнее время перед увольнением работала на кассе, так как в офисе не хватало людей. «Лин-технологии в «Сбере» из технологии преобразующей и развивающей превратили в технологию разрушающую.

Технологии, применимые к технологическому производству, к конвейеру, нелепо применять к обслуживающей отрасли, точнее к той ее части, где требуются человечность, понимание, искренность (на конвейере мы не видим конкретного клиента). Они — лишь часть процесса, где должна быть гибкость (как мышления, чтобы предложить клиенту именно то, что ему нужно, так и гибкость в принятии решений — каждый клиент индивидуален)», — подчеркивает автор.

Не получив острых вопросов, Герман Греф тем не менее пообещал, что такие горячие линии будут проводиться постоянно. Еще одним способом обратной связи с сотрудниками и не только станет блог в Интернете, который Греф заведет в течение ближайшего месяца. Также глава Сбербанка заявил, что откроет на YouTube собственный видеоканал, где будут транслироваться ролики с пояснениями по ключевым моментам жизни банка.

Татьяна АЛЕШКИНА