Во многих кредитных организациях в России уже сейчас более половины платежей проводится с помощью дистанционного банковского обслуживания (ДБО). В стремлении приучить к нему клиента банки готовы вводить повышенные тарифы на операции в отделениях.

Операционисты-продуктовики

Едва ли не каждый крупный российский банк декларирует свое особое отношение к ДБО, будь то мобильный и интернет-банкинг или сеть терминалов и банкоматов.

Переводя клиентов на «удаленку», финансовое учреждение заметно экономит расходы на персонал, снижает нагрузку на отделения. «Развитие дистанционного обслуживания позволяет банку становиться более технологичным, что дополнительно привлекает клиентов», — замечает начальник департамента розничных продаж банка «Открытие» Евгений Стародубцев.

Банкиры надеются, что с каждым годом все больше граждан станут отдавать предпочтение дистанционным каналам, а не походу в отделение. «У банков сейчас стоит задача уменьшить количество визитов по стандартным операциям, перенести их в круглосуточную автоматическую зону либо в интернет-банк», — подчеркивает старший вице-президент Промсвязьбанка Константин Басманов.

Финансовая грамотность населения растет, люди используют все больше банковских продуктов, зачастую являясь клиентами нескольких финансовых институтов. А когда банков много, во все не наездишься.

Уже сейчас в крупнейшем российском банке — Сбербанке 55% платежей проводится дистанционно, только в его Московском банке в этом году количество клиентов, которые перешли на обслуживание через удаленные каналы, выросло вдвое, в ВТБ 24 эта доля составляет 60%, в ЮниКредит Банке — 85%, в ХКФ Банке — более 60%.

Перевод клиентов на дистанционные каналы обслуживания сокращает издержки, связанные с содержанием офисов. «Уменьшается нагрузка на операционистов, сотрудник может больше времени посвящать вкладчикам, нет необходимости в дополнительных работниках, а зачастую и в дополнительных офисах», — рассказывает вице-президент Первого Республиканского Банка Дмитрий Орлов.

Как отмечает председатель Московского банка Сбербанка Максим Полетаев, переход на удаленные каналы далеко не всегда сопровождается сокращением операционистов. «Сотрудники, которые сидели на кассе, начинают продавать клиентам продукты, им это и самим нравится», — указывает он.

Основную роль в удаленном обслуживании банкиры отдают интернет-банкингу, на втором месте — банкоматы, на третьем — мобильный банкинг. Среди самых популярных операций по каналам ДБО банки называют оплату связи и услуг ЖКХ.

«Через дистанционные каналы обслуживания растет объем операций по коммунальным платежам, традиционно большой объем составляют платежи за мобильную связь, платежи клиента между счетами и депозитами. Из новых операций — переводы в платежные системы WebMoney, переводы с банковских счетов в электронные кошельки. Но поскольку они только появились, их процент небольшой», — рассказывает Константин Басманов.

По оценкам банкиров, предпочтение каналам ДБО отдают жители крупных городов в возрасте 30—45 лет с доходом выше среднего, которые неплохо разбираются в финансовых услугах и являются клиентами нескольких банков.

Разница в тарифах

Самый эффективный способ переключить клиентов на дистанционное обслуживание — сделать его более привлекательным по сравнению с проведением операций в кассе, в частности установить повышенные тарифы в отделениях. «У нас нет задачи заработать на этих комиссиях, мы хотим приучить клиентов использовать дистанционные каналы», — объясняет руководитель карточного бизнеса и электронных каналов продаж ОТП Банка Василий Кузнецов.

Разницей в тарифах стимулирует переход на удаленные каналы Сбербанк. «Стандартно по операциям через окно комиссия составляет 3%, через удаленные каналы — 1%. При этом внесение наличных через кассу остается бесплатным», — говорит Максим Полетаев, уточняя, что если у Сбербанка есть специальное соглашение с компанией, в пользу которой проходит платеж, то тариф может быть ниже.

Также он отмечает, что если оплата коммунальных услуг осуществляется по единому платежному документу, который объединяет несколько поставщиков, то комиссия по оплате через Интернет составляет 0,5%, в отделении банка — 2%. «Если отдельно оплачивается электроэнергия, то со следующего года комиссия будет 1% — через Интернет и 2,5% — через кассу», — добавляет Полетаев.

В Альфа-Банке, для того чтобы заинтересовать людей дистанционными каналами, в частности банкоматами с функцией приема наличных, ввели тариф в 250 рублей за пополнение счета кредитной и потребительской карты через кассу. «Большинство людей не захотели платить комиссию и быстро освоили, как пользоваться банкоматами. Таким образом была решена проблема, когда многие клиенты, бравшие кредиты в торговых точках, шли их погашать в отделения и в итоге образовывались огромные очереди», — подчеркивает директор по продажам и дистрибуции Московского региона блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Владимир Донщук.

При этом, продолжает он, для клиентов, предпочитающих дистанционное обслуживание, существует специальный тарифный план — «Он-Лайф», который стоит 59 рублей в месяц. «Ежемесячно к нему подключаются несколько тысяч человек по всей стране», — говорит Донщук.

В ХКФ Банке комиссия за внесение средств через кассу составляет 50 рублей, в то же время услуга интернет-банка бесплатна для владельцев дебетовых карт и обходится в 19 рублей в месяц держателям кредитных.

В ОТП Банке пополнить карточный счет через кассу стоит 50 рублей, внести платеж по потребительскому кредиту — 100. Те же операции через терминалы и банкоматы кредитной организации бесплатны.

ВТБ 24 ранее взимал в некоторых регионах комиссию за зачисление наличных на счет в отделениях, в которых установлено два банкомата с функцией cash-in (комиссия составляла 50 рублей за внесение от 100 до 10 тыс. рублей). На данный момент, как заявляет начальник управления сети самообслуживания ВТБ 24 Алексей Дегтярев, такой комиссии нет. «Возможно, мы вернемся к этому вопросу в начале 2011 года», — уточняет он.

В ЮниКредит Банке стимулируют клиентов к тому, чтобы пользоваться банкоматами, комиссией в 1% за снятие наличных в отделениях, тогда как через AMT это можно сделать бесплатно. Такие же преференции и при оплате коммунальных услуг: в интернет-банке комиссия при внесении платежа не взимается, а в отделении она составляет 1,5% (минимум — 100 рублей, максимум — 2 тыс.).

В Райффайзенбанке пополнение счета и снятие денег бесплатны, а вот тарифы за внешние переводы, включая оплату коммунальных услуг, в отделениях банка и в Raiffeisen Connect различаются. В отделении комиссия при переводе равна 1,5% (минимум — 100 рублей, максимум — 2 тыс.). При оплате в Интернете берется 0,75% (минимум — 50 рублей, максимум — 1 тыс.).

В МДМ Банке комиссия за внешние переводы в отделениях составляет 1,5% (минимум — 40 рублей, максимум — 2 тыс.), в интернет-банке — 0,4% (30 и 200 рублей соответственно).

У Первого Республиканского Банка дифференцированный подход к установлению комиссии. «Например, перевод на счет юридического лица, открытый в банке, можно осуществить и в отделении, и в интернет-банке за 0,5%, но в первом случае максимальная комиссия установлена в размере 500 рублей, а во втором — 150», — поясняет Дмитрий Орлов.

Будущее за ДБО

Несмотря на рост объемов операций через удаленные каналы обслуживания, многие клиенты не доверяют ДБО, предпочитая традиционные формы взаимодействия с банком. Основные причины недоверия связаны с безопасностью этих каналов и качеством работы. Пропажа денег в банкоматах — едва ли не самая главная проблема банковских клиентов, судя по их претензиям в «Народном рейтинге» и на форуме портала Банки.ру. Немало негативных отзывов и в отношении уровня безопасности интернет-банков. Кроме того, многие не хотят проводить операции самостоятельно, опасаясь, что из-за их неверных действий могут пропасть деньги.

Сложнее всего к ДБО привыкают люди пожилого возраста. «Пенсионеры открывают вклады по сберкнижкам, они очень консервативны, и если им приходится сталкиваться с чем-то неизвестным, то возникает боязнь совершить ошибку», — считает директор департамента розничного бизнеса банка «Жилфинанс» Альберт Звездочкин.

Наконец, для определенной категории граждан очень важен сам факт живого общения. Например, в ВТБ 24 в нынешнем году запустили систему IVR, позволяющую клиентам, позвонившим в колл-центр, самостоятельно узнавать остатки по счетам. Однако далеко не всем нововведение пришлось по вкусу: люди требовали соединить их с оператором, который и должен был сообщить все сведения. Поэтому, по словам директора департамента клиентского обслуживания ВТБ 24 Натальи Смирновой, сейчас в отделениях проводятся специальные мероприятия, для того чтобы максимально полно проинформировать клиентов о возможностях новой системы и научить ею пользоваться.

Для банков важно создать быстрые удобные механизмы, которые могли бы заменить сотрудников. Никто не хочет потерять клиентов, переход к «дистанционке» должен быть плавным и удобным, чтобы у клиента не создавалось ощущения, что в отделениях не хотят его видеть или говорить с ним по телефону.

«Чтобы приучить людей к удаленным каналам обслуживания, в первую очередь необходимо иметь качественный и безопасный интернет-банкинг, а также исправно работающую сеть банкоматов, — полагает Владимир Донщук. — Без этого никакие льготные тарифы не заставят людей переходить на «удаленку».

Банкиры уверены, что с каждым годом все больше клиентов станут отдавать предпочтение дистанционным каналам, а не походу в отделение. «Развитие ДБО позволяет совершать относительно простые операции не выходя из дома. Решая все финансовые вопросы клиента, мы предлагаем ему оптимальный способ сэкономить время и одновременно удешевляем обслуживание, но не потому, что заманиваем таким образом клиента, а потому что делимся с ним сэкономленным банком рублем», — констатирует член правления Райффайзенбанка Андрей Степаненко.

Кроме того, по его словам, проведение банковских операций через дистанционные каналы обеспечивает непосредственный контроль клиента за счетами.

По мнению Альберта Звездочкина, чтобы преодолеть недоверие к удаленным каналам, необходимы время и терпение со стороны банков. «На этапе внедрения могут быть шероховатости, но постепенно они сглаживаются», — заключает он.

Наталья РОМАНОВА, Татьяна АЛЕШКИНА, Татьяна ТЕРНОВСКАЯ