Российские банки, работающие с населением, изо всех сил стремятся быть клиентоориентированными. Однако пока у них это получается не очень: согласно новому исследованию компаний PricewaterhouseCoopers и Senteo «Индекс впечатления клиента — 2010», банки в России отстают от своих коллег в Центральной и Восточной Европе.

Определение «Индекса впечатления клиента» на отечественном рынке проводится ежегодно. Однако в 2010 году эксперты PricewaterhouseCoopers и Senteo также обратили внимание на три страны из Центральной и Восточной Европы: Украину, Чехию и Словакию.

В исследовании отмечается, что многие банки извлекли из кризиса важные уроки. В частности, речь идет о надлежащем, пусть и консервативном, управлении казначейскими операциями, качестве кредитных портфелей, управлении рисками, эффективных механизмах контроля затрат, IT и автоматизации и т. д. И поначалу предпринимаемые усилия по большей части характеризовались внутренней направленностью, а о клиентах иногда забывали или делали недостаточно для того, чтобы укрепить отношения с ними.

«Внутреннее кровотечение» в государствах Центральной и Восточной Европы удалось остановить примерно в середине 2010 года, и с этого времени кредитные организации стали предпринимать попытки стимулировать новые продажи, вернуть утраченные позиции в сфере отношений с клиентами. В то же время и сами клиенты стали проявлять больший интерес к вопросам распоряжения личными финансами. «Теперь они не просто ожидают хорошего обслуживания и внимания — клиенты требуют этого», — подчеркивают авторы исследования.

Оно построено на оценке банков в пяти ключевых категориях: «Бренд», «Коммуникации», «Окружение», «Предложение», «Культура». На основе этих категорий и был выведен основной «Индекс впечатления клиента — 2010». Сбором информации занимались «таинственные покупатели», которые посещали различные банки под видом потенциальных клиентов.

Исследование охватило более 90 розничных банков, отобранных по размеру и доле присутствия на рынке каждой из указанных стран. В тройку лидеров по общему индексу в России вошли Альфа-Банк, Ситибанк и Абсолют Банк. На Украине наибольшее впечатление на клиентов произвели ВТБ, ОТП Банк и VAB Банк. В Чехии — Raiffeisenbank, Ceska Sporitelna и UniCredit Bank. В Словакии — Tatra banka, VUB и UniCredit Bank.

«По показателю впечатлений клиентов на каждом соответствующем рынке часто доминируют зарубежные банки, за исключением России, — подчеркивают авторы исследования. — Возможно, это объясняется тем, что западным банкам удается привнести и успешно внедрить свой собственный передовой опыт в странах с развивающейся экономикой, тогда как местные банки до сих пор не имеют необходимой методологии, способствующей формированию у клиента стабильных положительных впечатлений».

Вместе с тем по каждой из пяти категорий российские банки по среднему показателю оказались на последнем, четвертом месте среди выбранных для исследования стран. Лидером по всем категориям оказалась Чехия.

Однако в России за последние четыре года «Индекс впечатления клиента» показывает пусть незначительную, но положительную динамику, несмотря на последствия кризиса. «Это, несомненно, хороший знак, — говорится в исследовании. — При этом мы склонны полагать, что, если бы не кризис, ситуация была бы намного лучше».

Тогда как Альфа-Банк первенствует в рейтинге уже четвертый год подряд, другие лидеры, а также кредитные организации, занявшие последние места, сменились. В частности, Ситибанк поднялся на пять позиций — с седьмую на вторую. На столько же ступенек взобрался и Абсолют Банк, получивший в нынешнем рейтинге «бронзу».

На 10 пунктов снизился индекс у ЮниКредит Банка, Газпромбанка, Кредит Европа Банка. Последний, кстати, вошел в тройку аутсайдеров. Также таблицу замыкают Московский Индустриальный Банк и GE Money Bank, упавший на девять пунктов до последнего места.

Крупнейшие розничные банки незначительно изменили свои позиции в рейтинге. Так, ВТБ 24 опустился на один пункт, заняв пятую строчку. Сбербанк, наоборот, поднялся на три ступеньки и оказался на 18-й. Самые большие скачки вверх по рейтингу продемонстрировали Номос-Банк (+19, 14-е место), «Зенит» (+11, 25-е), Мастер-Банк (+10, 27-е), Пробизнесбанк (+10, 16-е).

Безусловно, «Индекс впечатления клиента» рассчитывался опытными специалистами по выверенным методикам. Однако практика показывает, что точка зрения «таинственных покупателей» может отличаться от мнения постоянных клиентов того или иного банка. Это наглядно демонстрирует«Народный рейтинг» на портале Банки.ру, где посетители оставляют свои отзывы, столкнувшись с проблемами в конкретной кредитной организации.

Российским финансовым институтам предстоит еще долгая и упорная работа по повышению качества обслуживания, по оказанию максимально благоприятного впечатления на клиента. Ближайшие ориентиры — это приведенные в исследовании страны Центральной и Восточной Европы, которые по пяти главным параметрам пока оставляют отечественные банки в аутсайдерах.