Поскольку растущие требования регуляторов к капиталу и ликвидности несут в себе угрозу снижения будущей прибыли, банки стоят перед необходимостью создания новой операционной модели, сконцентрированной вокруг отношений с клиентами. Результаты нового исследования IBM, осуществленного в форме опроса 250 ведущих глобальных банков, показывают, что лишь менее 10% респондентов считают сохранение существующего положения вещей жизнеспособной стратегией бизнеса.

В отчете о новом исследовании IBM отмечается, что операционная сложность обходится экосистеме в 200 млрд. долларов ежегодно и уменьшает прибыли до выплаты налогов в среднем на 20%.

Несмотря на то, что банки, похоже, осознают необходимость изменений для реализации инициатив роста, реально сделать это они могут, во-первых, сформировав для себя целостное представление о нуждах клиентов и улучшив потребительский опыт клиентов, и, во-вторых, более эффективно управляя рисками. Позитивный аспект состоит в том, что, если банки в состоянии успешно адаптировать свои продукты и услуги к потребностям клиентов, то, как показало исследование IBM, клиенты готовы дополнительно платить до 10% за такие продукты и услуги. Свыше 60% банкиров считают, что совершенствование моделей тарифообразования будет способствовать укреплению лояльности клиентов и увеличению прибылей в новой экономической среде.

Банкам во всем мире следует вкладывать средства в свою способность формировать комплексное информационное представление о состоянии своей сферы деятельности, что поможет им специализироваться на определенных операциях и предлагать высококачественные банковские продукты и услуги, которые наилучшим образом удовлетворяют потребностям их клиентов.

Банки, которые эффективно оценивают продукты и услуги, могут использовать тарифообразование как инструмент конкурентоспособности. Согласно результатам исследования IBM, приблизительно четверть всех опрошенных банков в настоящее время использует стандартизированную систему назначения тарифов, независимо от их взаимоотношений с клиентами. Однако, похоже, эта тенденция ослабевает. Прогнозируя свою будущую стратегию тарифообразования, лишь 12-13% банков, принявших участие в опросе, заявили, что будут использовать типовые, «применяемые всеми» стратегии; большинство банкиров, напротив, высказалось в пользу инновационных и гибких моделей.

Для достижения большей дискретности тарифообразования банки должны будут более детально сегментировать своих клиентов, чтобы адаптироваться к различным моделям рисков и дифференцировать возможности оплаты. Исследование IBM показывает, что 60% банков готовы предложить возможность самообслуживания в практике тарифообразования в качестве опции, позволяющей клиентам выбирать тариф, канал взаимодействия и уровень обслуживания.

Исследования IBM показывает, что еще слишком мало банков способны получать в полной мере нужную информацию о клиентах для определения эффективных стратегий тарифообразования. В частности, 70% опрошенных банкиров сообщили, что нужно больше данных по клиентским рискам.

Отчет IBM предлагает банкам осуществлять сегментацию клиентов не по демографическим характеристикам, а по их поведенческим моделям и по их отношению к продуктам и услугам, что поможет банкам лучше согласовать свои цели с интересами и нуждами потребителей. Инвестируя в эффективные технологии, банки смогут преодолеть некоторые традиционные препятствия, чтобы достигнуть более глубокого понимания клиентов и предложить им более персонифицированные услуги, в максимальной степени отвечающие потребительским нуждам. Интересно, что банки на зрелых рынках даже в большей степени, чем их «коллеги» на развивающихся рынках (43% против 31%), сконцентрированы на качестве обслуживания клиентов, чтобы восстановить их доверие.

Разумеется, сконцентрированность банков на выработке правильных стратегий тарифообразования, как и на предоставлении услуг, адаптированных к нуждам клиентов, направлена, в конечном итоге, на повышение удовлетворенности клиентов в канале взаимодействия.

Для того чтобы повысить степень удовлетворенности клиентов в канале, банкам нужно четко понимать три вещи: 1) как люди взаимодействуют с банком; 2) как часто они обращаются в банк; и 3) какие продукты и услуги они ищут, обращаясь в банк.

Банки, которые смогут оптимизировать степень удовлетворенности клиентов в канале взаимодействия – определяя, какие клиенты предпочитают использовать электронные каналы по сравнению с традиционными каналами в сфере банковских услуг, и гарантируя доступность соответствующих моделей поставки для тех, кто предпочитает эти каналы – будут обладать наилучшими возможностями для достижения успеха в своем бизнесе.