Консалтинговая фирма Bain & Company утверждает, что кредитно-финансовые институты Германии переживают самый глубокий кризис доверия за весь послевоенный период. Наивысшие оценки клиентов получают интернет-банки.

Многие европейские банки, особенно крупные, долгие годы не уделяли особого внимания работе с физическими лицами. Банковский ритейл считался делом трудоемким и малоприбыльным, большие доходы куда быстрее обеспечивал инвестиционный банкинг. Однако объемы этого весьма рискованного бизнеса с биржевыми финансовыми продуктами резко сократились после разразившегося в 2008 году мирового кризиса и последовавшего за ним обострения долговых проблем в Европе.

Глубочайший кризис доверия

Вот банки и вспомнили вновь о мелком вкладчике. Ведь работа с ним обеспечивает стабильные доходы, а положенные им на сберкнижку или депозит деньги существенно снижают зависимость от рынка межбанковского кредитования, который регулярно парализуют очередные витки кризиса.

Однако вернуть доверие и преданность мелких клиентов не так уж просто. После финансового кризиса и многочисленных связанных с банками скандалов вкладчики стали относиться к потенциальным хранителям своих сбережений с явной настороженностью.

Опросив в Германии почти 3 тысячи банковских клиентов, консалтинговая фирма Bain & Company пришла к выводу, что немецкий банковский сектор столкнулся с "самым глубоким кризисом доверия за весь послевоенный период". Показатель удовлетворенности мелких вкладчиков (по шкале от плюс 50 до минус 50 процентов) упал до уровня в минус 13 процентов. Это означает, что число раздраженных существенно превышает число тех, кто доволен. 

Самые низкие оценки у крупных банков

Собранные социологические данные говорят о том, что основные причины столь широкого недовольства - отсутствие индивидуального подхода к клиентам и плохой сервис. "Клиентам далеко не всегда дают советы, отвечающие их собственным интересам", - отмечает партнер фирмы Bain & Company Вальтер Зинн (Walter Sinn). По его словам, сотрудники банков зачастую нацелены не на объективное консультирование вкладчика, а на продажу ему определенных банковских продуктов.

В результате банки упускают многомиллиардные доходы, отмечается в исследовании Bain & Company, ведь довольный клиент обеспечивает на 60 процентов больше выручки, чем недовольный. Переломить ситуацию на самом деле не так уж трудно, утверждает Вальтер Зинн. Начать следует с таких элементарных вещей, как приветливость персонала. "У клиента должно быть чувство, что его опекают и о нем заботятся, даже если речь идет об элементарных банковских операциях". Стояние в очередях этому чувству явно не способствует.

Больше всего нареканий у опрошенных вкладчиков вызывает обслуживание в работающих на рынке Германии больших немецких и иностранных коммерческих банках - таких, как Deutsche Bank, Commerzbank или, скажем, Unicredit. Индекс удовлетворенности их клиентов опустился до минус 23 процентов. Именно в этой группе опрошенные чаще всего заявляли, что подумывают о смене банка.

Интернет-банки отвечают ожиданиям

Впрочем, тот факт, что свыше 40 процентов клиентов больших универсальных банков теоретически готовы открыть счета в других кредитно-финансовых институтах, вовсе не означает, что они на самом деле так поступят, отмечает Вальтер Зинн: "Из-за организационных сложностей и обыкновенной лени процент тех, кто реально уйдет, окажется значительно ниже".

Тем не менее, над крупными банками в Германии нависла сейчас реальная опасность оттока вкладчиков. Тем более, что выбор есть. Так, наилучшие оценки получили в ходе опроса работающие в Германии интернет-банки. "Они наиболее четко позиционируются на рынке и больше других отвечают ожиданиям своих клиентов", - отмечает Вальтер Зинн. Правда, добавляет он, от этой группы банков клиенты ждут, прежде всего, низких цен и бесперебойного онлайн-сервиса.

Другой альтернативой являются региональные кредитно-финансовые институты - сберкассы и кооперативные банки, указывает Зинн. Их бизнес носит не общенациональный и уж тем более не международный, а местный характер, что вызывает доверие у довольно большого числа немецких вкладчиков, поясняет эксперт.

Однако доверие это не стоит преувеличивать, напоминает автор исследования и для сравнения указывает на подсчитанные фирмой Bain & Company индексы удовлетворенности клиентов в других отраслях немецкой экономики. Так, в компьютерной сфере он достигает плюс 15, а среди покупателей немецких автомобилей - плюс 23 процента.

Моника Ломюллер, Андрей Гурков