Представьте, что вам нужно положить деньги на счет через банкомат. Казалось бы, элементарная процедура, ничто не предвещает беды. Привычным движением вы вставляете карточку в бездушную машину, вводите PIN, достаете из бумажника банкноты и аккуратно, по одной вставляете их в купюроприемник. Банкомат сыто шуршит, жужжит и с плохо скрываемой радостью выдает вам сообщение: «Операция проведена некорректно». Деньги пропали, что делать? Разбираемся вместе с нашими читателями, банкирами и юристами.    

Банк «Русский стандарт»: Подозрительно участившиеся сбои

«Вечером зашел положить деньги на кредитку. Внес через банкомат 60 тыс. руб. Еще нужно было внести деньги на дебетовую карту. Решил воспользоваться соседним банкоматом. Тот тормозил, но операция прошла, чек распечатан, 43 тыс. "съел". Я спокойно вышел из банка. Дома обнаруживаю, что ни на одном счете денег не прибавилось. Звоню в банк, мне говорят, что прошло по две операции по каждой карточке: одна - зачисление, вторая - отмена операции. Написал заявление, попросили подождать 2 недели. Поскольку первая карта была кредиткой, возникла опасность просрочки. В итоге предложили внести еще денег, чтобы не впаяли пени за просрочку! По-моему, это не сбои, а целенаправленные действия. Таким образом в конце года банк пытается улучшить свои показатели. Александр, Москва».

В банке «Русский стандарт» «РБК.Личным финансам» категорически отказали в комментариях. 

Юрист коллегии адвокатов «Юков и партнеры» Олеся Салаева отмечает, что банк имеет право на начисление пени в данном случае, даже если клиент не мог положить средства на счет по вине самого банка. «Банк вправе не вдаваться в причину неисполнения  должником обязательств по кредитному договору. Поэтому, если не будет доказана вина банка, то применение им штрафных санкций к должнику, не исполняющему свои обязательства, является правом банка-кредитора», - отмечает она.

«Экспобанк»: Операция прошла некорректно, прощайтесь с деньгами! 

«При погашении задолженности по кредитной карте внес в банкомат деньги, банкомат их тщательно пересчитал, но вместо обычного чека, подтверждающего внесение денег, выдал бумажку, в которой было написано: "Ваша претензия принята, по всем вопросам можете обращаться по телефону....". Похоже, у них был какой-то сбой. В принципе, такое бывает в банкоматах любых банков. Но в нормальных банках все урегулируется после звонка, максимум мейла. Здесь же меня обрадовали для начала тем, что мне еще нужно лично прибыть в офис написать заявление. Пришлось в выходной вместо поездки на природу посетить их офис, где меня заставили писать заявление и заверили, что оно будет рассмотрено в течение 10 дней. Они прошли, но вместо ответа мне прислали выписку, в которой не зачислена сумма на счет, зато начислены проценты и штраф. Дмитрий Струцкий, Москва»

Юрист коллегии адвокатов «Юков и партнеры» Олеся Салаева советует в аналогичных ситуациях четко фиксировать последовательность действий, все это пригодится при общении с банком. Прежде всего следует сохранить чек из банкомата, записать телефоны или иные координаты свидетелей, то есть всех тех людей, которые стали очевидцами неприятной ситуации (например, те люди, которые стояли за вами в очереди), поскольку впоследствии они могут дать свои показания в случае служебного расследования банком.

Затем необходимо связаться с представителем банка и сообщить о сбое в работе банкомата. Как можно скорее в письменной форме подготовить заявление с описанием сложившейся ситуации и подать его в ближайшее отделение. Форму заявления можно найти в филиалах банка. Необходимо написать заявление в двух экземплярах, один остается у вас на руках с отметкой банка о получении, второй – в филиале банка для принятия решения.

«Если же вы в силу каких-то обстоятельств не можете попасть в банк – отправьте свое заявление по почте с уведомлением о вручении. Все документы необходимо сохранять. После того как банк получит ваше заявление, он обязан провести внутреннее служебное расследование», - рассказывает юрист. Вам остается ждать от банка официальный ответ, который может быть как положительным, так и отрицательным. Если вы не согласны с решением банка и вам не удалось урегулировать вопрос в досудебном претензионном порядке, О. Салаева советует обратиться в суд за защитой своих прав, приложив к исковому заявлению все собранные документы.

«Альфа-банк»: Нормально сходил за хлебушком

«Иду домой из магазина, думаю: дай забегу, кину 5 тыс. на дебетовую карту. Карту в банкомат вставил, купюру в него же, подумал он минуты две и говорит: "Операция не может быть выполнена". Ну, думаю, устал - так устал. Благо есть другой банкомат. Карту мою выплюнул, деньги возвращать не торопится. Жду... Еще жду... Тишина. Только "Вставьте карту" на экране. Вставил - Cancel - вынул, денег нет. Позвонил в банк, составили претензию, через сутки пришел отказ. Звоню, сказали: денежку мы вам сразу вернули, не надо врать, дорогой вы наш клиент. Юрий Иванов, Москва»

Как нам пояснили в «Альфа-банке», в первой претензии клиент указал неверный номер устройства самообслуживания. В итоге внесенная купюра была возвращена ему обратно. «В повторной он уточнил номер устройства самообслуживания, и мы его претензию удовлетворили», - рассказали в кредитной организации. По словам представителя «Альфа-банка», в случае неуспешного проведения операции внесения/снятия клиенту следует обратиться в ближайшее отделение банка либо в центр обслуживания вызовов, который работает круглосуточно, и подробно рассказать о случившемся.

«Кредит Европа банк»: 500 рублей превратились в 2900

«Решила внести платежи по кредиту перед Новым годом пораньше, ездила до банкомата, как на работу. Qiwi и "Элекснет" почему-то отключили от услуги кредит. Остался только банкомат, который работал нестабильно. В итоге банкомат "скушал" мои 500 рублей, не зачислил их на счет и сломался. Написала заявление. В итоге на 500 рублей мне начислили повышенные проценты, и эти деньги обошлись мне в 2900 рублей. На мои претензии никто не отреагировал. Деньги не вернули. Оксана, Волгоград».

В «Кредит Европа банке» «РБК.Личным финансам» сказали, что по данному случаю подробности сообщить не могут. При возникновении у своих клиентов аналогичных проблем банк советует обратиться в ближайшее отделение кредитной организации и написать заявление. «В подавляющем большинстве случаев "захваченные" денежные средства возвращаются в течение 3-5 рабочих дней безо всяких проблем», - заверили в банке.

«ЮниКредит банк»: Нелояльный клиент

«Являюсь клиентом этого банка более 4 лет. Завтра это закончится. Чудовищный уровень сервиса закончился сегодня ограблением меня на 50 тыс. рублей. Банкомат как бы сломался при внесении мной этой большой суммы. Чека не дал. Доказать, что я что-либо вносил, я вообще не могу. Дмитрий, Санкт Петербург».

«Проблема была давно решена», - заверили нас в «ЮниКредит банке». «Денежные средства данному клиенту были возвращены через 5 дней после того, как он оставил отзыв, на основании его заявления, о чем клиент был проинформирован уполномоченным сотрудником», - рассказал представитель банка. По его словам, в аналогичных случаях клиент подает заявление о несогласии с операцией, банк проводит внутреннее расследование и принимает решение.

Независимый финансовый советник Наталья Найденкова в ситуации, когда банкомат забрал деньги и не зачислил их на счет (и даже не выдал чека), советует следовать простому алгоритму:

1. Позвонить в call-центр и сообщить об этом факте.

2. Запомнить дату и время зачисления денег.

3. Задержаться у банкомата и подождать, пока другой клиент не получит деньги. Возможно, но не факт, что банкомат выдаст ему часть ваших денег. Скажите человеку, что произошла ситуация, и попросите пересчитать деньги, которые он получит, если больше, чем он заказывал, значит, это часть ваших денег. Рекомендую это сделать,  так как бывают случаи, когда после разбирательства не вся сумма зачисляется клиенту обратно на счет, так как часть денег банкомат выдал другому человеку.

4. Сразу же обратиться в  отделение банка с паспортом, картой и написать заявление (претензию) на возврат денег. Если вы платили по кредиту, то поставьте в известность и кредитный отдел, написав туда заявление (2 экземпляра, что неуплата произошла не по вашей вине).

5. Обязательно получить копию заявления или отрывной корешок с отметками сотрудников банка о принятии заявления.

6. Набраться терпения и ждать зачисления денег. Периодически звонить в банк. Срок рассмотрения заявления может длиться до месяца.

Алина Евстигнеева, Марат Селезнев