В эпоху наступающих цифровых технологий Центробанк решил позаботиться о доступности новых динамично развивающихся сервисов банков, страховщиков и других компаний для людей, которые еще не успели перестроиться. Для этого регулятор сохранит привычную физическую инфраструктуру финансовых организаций — по крайней мере для отдельных категорий граждан и удаленных регионов страны. И даже выделит это в отдельный пункт стратегии финансовой доступности и разработает специальные индексы финдоступности. Об этом «Известиям» рассказал глава службы ЦБ по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Михаил Мамута. 

Серьезный тренд на дигитализацию финансовых продуктов и услуг наметился уже давно. Но при этом пользоваться такими услугами может быть удобно или привычно не всем категориям граждан, пояснил Михаил Мамута.

— Это определенная группа потребителей финансовых услуг — в каких-то возрастных группах это 15%, в каких-то 20%, в каких-то и того больше, — отметил он.

По словам Михаила Мамуты, решить проблему можно двумя путями. Первый — это специальные программы адаптации, то есть подготовки людей к использованию дистанционных каналов обслуживания, в том числе объясняющие определенные особенности и риски таких каналов. Эта задача может решаться и самими финансовыми учреждениями.

Второй же путь — регуляторный, обеспечивающий механизмы защиты потребителя при дистанционном банковском обслуживании (ДБО) как минимум не хуже, чем защита прав при физическом обслуживании. ЦБ, естественно, стремится к тому, чтобы «физическая» защита была даже лучше таковой в ДБО, добавил Михаил Мамута.

— Поэтому сохранение хотя бы на какое-то время физической инфраструктуры с учетом общей понятной тенденции к ее уменьшению является важной задачей. Мы такую проблему понимаем, учитываем и в нашей стратегии финдоступности планируем выделить отдельный пункт — «Обеспечение финансовой доступности для отдельных социальных групп, а также в отдаленных районах», — уточнил собеседник «Известий».

Пока в России, невзирая на наступление дигитализации, весьма высок уровень доступности некоторых финансовых сервисов. Например, наша страна обгоняет США, Германию и Японию по количеству банковских отделений на 100 тыс. взрослых. Показатель по итогам прошлого года, по данным ЦБ, составил 37 единиц. По нему наша страна уступает разве что Бразилии, где на 100 тыс. человек приходится в среднем 46,3 отделения.

Однако распространение отделений по нашей стране весьма непропорционально. Подавляющее большинство сосредоточено в Уральском и Приволжском округах, а также на Дальнем Востоке. При этом охват мобильной связью населения оценивается ЦБ примерно в 30%, а ее качество вызывает вопросы не только у жителей отдаленных уголков России, но зачастую и у жителей столицы.

В рамках поддержки объективно нуждающихся в традиционных финансовых продуктах и сервисах граждан ЦБ разработает специальные индексы удовлетворенности потребителей финансовых услуг, сообщил Михаил Мамута. Эти сведения будут публиковаться ежегодно, с их помощью регулятор намерен оценивать отношение потребителей к тем или иным финансовым услугам. Часть этих индексов будет публичной и будет раскрываться на ежегодной основе, что позволит  отслеживать изменение трендов финдоступности и повышать качество регуляторной политики в этой сфере. Часть индексов Центробанк может оставить засекреченными для решения своих более срочных задач.

Представители финансового сообщества поддержали инициативу ЦБ. С точки зрения общества, особенно пожилых людей, нужно защищать классические финансовые услуги, такие как сберегательные книжки или оплата по квитанциям в окне оператора банка, а не в терминале, полагает генеральный директор МФО «Мани Фанни» Александр Шустов.

— Пожилые люди действительно с трудом справляются с мобильными телефонами и банковскими картами, банкоматами, и их можно понять. Задача регулятора как раз заключается в том, чтобы сглаживать такие моменты в обществе, — сказал он.

Как рассказывал в интервью «Известиям» глава Сбербанка Герман Греф, до сих пор есть люди, которым важно прийти в отделение со сберкнижкой, пообщаться.

— В прошлом году (2015 год — прим. «Известия») было 700 млн визитов. Мы было отменили сберкнижку и получили за месяц такое количество нареканий, что напечатали, вернули и опять начали выдавать. Мы должны следовать за клиентом. Если клиент хочет сберкнижку — пожалуйста, — сказал Герман Греф.

Александр Шустов также полагает, что, помимо ЦБ, повышать общую финансовую грамотность населения могло бы и государство, ведь это не требует больших затрат, но приносит долгосрочные выгоды в виде роста сбережений, уменьшения числа мошенничеств и расходов на их расследование, более рационального поведения домохозяйств в кризисные периоды.

Зампред правления Ланта-Банка Дмитрий Шевченко указывает, что на сегодняшний день активными пользователями интернета в России является половина населения. Таким образом, если классические финансовые услуги полностью уйдут в онлайн, то это затронет как минимум другую половину населения страны.

— Я думаю, пока технический прогресс не накроет всё население страны, классические финансовые услуги, сопровождаемые личной явкой, пером и бумагой, нужно сохранять, возможно, даже административным воздействием, — резюмировал банкир.

Михаил Тегин