Консерватизм бизнес-пользователей нельзя недооценивать — скорее всего, до широкого распространения SaaS должно пройти еще три-четыре годаКак разрабатывать и продавать SaaS (how to sale saas) в России? Над этим вопросом размышляет Аскар Рахимбердиев, директор компании LogneX, которая запустила SaaS-проект «МойСклад»

Наверное, основным открытием для меня стало то, что, оказывается, модели SaaS понадобится значительно больше времени, чтобы стать популярной у отечественного бизнеса. Мне казалось, что уже через год-два SaaS станет мэйнстримом — ведь выгоды этой модели, особенно для малого бизнеса, очевидны! Однако консерватизм бизнес-пользователей нельзя недооценивать — скорее всего, до широкого распространения SaaS должно пройти еще три-четыре года. Значит ли это, что в России сейчас слишком рано разрабатывать и продавать SaaS? Нет. Но надо учитывать несколько правил, которые помогают сбывать SaaS уже сегодня.

1. Вопрос доверия при использовании SaaS невозможно переоценить. А доверить посторонней компании проще всего второстепенную информацию. Очень хорошо, если продукт SaaS автоматизирует вспомогательные, а не основные бизнес-процессы. В этом случае потенциальные клиенты будут гораздо меньше беспокоиться за сохранность своих данных — сегодня это основное препятствие при продаже SaaS. С этой точки зрения, пример идеального сервиса — WebEx, который позволяет проводить онлайновые презентации.

2. В сервис должна быть предусмотрена локальная установка на сервере заказчика. Это откроет для продаж крупные и растущие компании, которые просто не станут покупать продукт, недоступный для локальной установки. Такая факультативная функция также даст клиентам уверенность в том, что они смогут продолжать использование продукта, если сама компания-производитель выйдет из бизнеса. Да, разработка и поддержка продукта с двойным развертыванием (онлайновая+локальная) стоит дороже. Но эти расходы имеют очень хороший шанс окупиться.

Возможность временной работы в офлайновом режиме при отсутствии доступа в Интернет совершенно необходима. Частое прерывание соединения на протяжении нескольких часов (или даже суток) пока остается суровой российской реальностью. Даже при отсутствии связи пользователи не должны терять возможность выполнять самые необходимые для них действия. Точно так же, как поддержка локальных инсталляций, разработка оффлайнового режима — далеко не дешевая, но потенциально выгодная инвестиция в продукт.

3. Сервис должен продавать себя сам. Идеальный клиент SaaS — это аноним. Он приходит на Web-сайт, регистрируется в демоверсии и оплачивает подписку через «Яндекс.Деньги». С ним не надо говорить по телефону. Ему не нужно каждый месяц отправлять акты. Для оценки эффективности бизнес-модели SaaS существует полезная метрика CLV — Customer Lifetime Value. Это сумма средств, полученных от среднестатистического клиента за все время подписки. Например, если подписка на сервис стоит 100 руб. в месяц, а клиенты в среднем пользуются им 3 года, CLV составляет 3600 руб.. Очевидно, что стоимость привлечения нового клиента не может превышать CLV (на самом деле, платежи от клиента должны еще окупить расходы на его поддержку). Единственный способ продавать недорогой сервис — делать это через сайт, как самый дешевый канал привлечения клиентов.

4. Нужно найти оптимальный баланс между простотой и гибкостью продукта. Слишком простой продукт не будет решать потребности клиентов, а слишком сложный может оказаться невыгодным в продаже. Массовые SaaS продукты остаются простыми!

По изначальной идее наш сервис должен был быть максимально простым и понятным. Настолько простым, чтобы работу можно было начинать сразу после регистрации, как в Web-почте. Однако со временем в продукте появлялось все больше возможностей и разнообразных настроек, причем все они были добавлены по просьбам клиентов. Такое развитие привело к закономерному результату — сервис стал намного сложнее. В нем уже не так просто сразу разобраться. А это означает, что все больше новых подписчиков нужно консультировать, проводить персональные презентации и мини-проекты по внедрению.

5. Лучше предлагать нишевое, но законченное решение, чем пытаться сделать продукт, который подойдет максимальному числу потенциальных пользователей. Это особенно важно для SaaS, поскольку, как вы помните, их основной канал продаж — Web-сайт и демоверсия сервиса. Если потенциальный пользователь увидит готовое решение своих задач, он превратится в реального с гораздо большей вероятностью. Практически бесполезно предлагать «конструктор» с широкими возможностями настройки — пользователи не будут разбираться в них самостоятельно.

6. На Западе основной аргумент при продаже SaaS — его более низкая, по сравнению с традиционными аналогами, стоимость. Это делает SaaS идеальным выбором для малого бизнеса, помогая существенно сократить расходы на ИТ. По моим наблюдениям, в России этот аргумент работает плохо.

Прежде всего в сознании отечественного предпринимателя глубоко укоренилась вера в то, что ПО должно быть бесплатным или, в крайнем случае, не дороже болванки CD-R. Кроме того, как правило, отсутствует понимание того, что стоимость использования ПО не ограничивается ценой лицензий, а включает затраты на установку, настройку, обновление и поддержку системы. В этих условиях стоимость SaaS, какой бы дешевой ни была подписка, не может конкурировать с ценой пиратской копии традиционного продукта.

Значит ли это, что отечественный малый бизнес никогда не купит SaaS? Нет! Производителю необходимо предложить в своем сервисе те функции, которые в принципе недоступны в его традиционных аналогах. В нашем случае это мобильность (доступ к сервису из дома, от клиента, в командировке) и командная работа (одновременный доступ к данным нескольких сотрудников). Конечно, удаленный доступ можно организовать и для традиционных приложений, но цена такого решения будет далеко за пределами возможностей многих малых компаний.

7. Необходимо разрушить как можно больше барьеров, препятствующих переходу пользователей на новый сервис. Клиенты находят новый сервис, уже обладая определенным опытом применения ИТ. Задача производителя SaaS — использовать этот опыт таким образом, чтобы максимально упростить переход на свой продукт:

• Клиенты работают с электронной почтой? Они должны иметь возможность использовать свой адрес e-mail в качестве логина для входа на сервис;
• они уже ведут базы данных? Сервис должен позволять максимально просто загрузить существующие данные;
• они обращаются в своей работе к другим программным продуктам? Сервис должен быть интегрирован с ними. Например, сервис обработки заказов должен автоматически импортировать заказы из основных движков Интернет-магазинов.

Каждый из таких шагов лишь немного повышает конверсию посетителей сайта в клиентов. Но их последовательное выполнение позволит увеличить число клиентов в разы.

8. При помощи одной из «облачных» платформ» можно запустить сервис с очень высокой доступностью и масштабируемостью без крупных вложений. Для своего продукта мы выбрали стандартную для enterprise-приложений архитектуру: сервер приложений JBoss, база даных PostgreSQL и хостинг в ЦОД. Это хорошие, проверенные технологии, которые позволили создать надежный, несложный в поддержке сервис. Однако сегодня доступна более привлекательная альтернатива: PaaS. На основе Amazon EC2, Google App Engine или Windows Azure можно создать сервис, который не будет зависеть от поломок физических серверов и сможет масштабироваться при изменении нагрузки в течение нескольких минут. При этом стоимость такого решения примерно соответствует стоимости традиционного варианта.

9. От пользовательского интерфейса зависит очень многое. При этом важна не только его функциональность и удобство, но и визуальный дизайн. Красивый, продуманный дизайн привлечет внимание пользователей и подтолкнет к более глубокому ознакомлению. Многие из них просто не обратят внимания на продукт, который выглядит, как приложение DOS из 80-х годов.