Несмотря на то, что в России закон "О защите прав потребителей" действует с 1992 года, по словам правозащитников, россияне редко жалуются на нарушение прав. По мнению экспертов, в нашей стране недостаточно жесткое отношение к тем, кто серийно обманывает потребителей или предоставляет им некачественные товары и услуги.

ТАСС узнал у экспертов, как именно продавцы вводят в заблуждение покупателей, почему россияне не отстаивают свои права и как потребителю не дать себя в обиду.

Манипуляции с ценниками и навязывание услуг

Для повышения прибыли компании могут прибегать к разным ухищрениям, которые напрямую затрагивают интересы потребителей, рассказывает сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин.

Например, манипуляции с ценниками, когда на товаре указана одна стоимость, а на кассе она оказывается другой. По словам правозащитника, такие действия квалифицируются как введение покупателя в заблуждение и злоупотребление доверием и подпадают под Уголовный кодекс. Однако магазины научились маскировать это нарушение под ошибку, заявляя, что сотрудник прикрепил не тот ценник или не обновил информацию на кассе.

Еще одна частая ситуация — навязывание услуг. По словам эксперта, сегодня более распространенной практикой является не прямое навязывание, а предоставление так называемых пакетов услуг.

Особенно подобная практика распространена в финансовых организациях, например в банках. Сотрудники используют разницу в знаниях банковского работника и рядового клиента. "Человек приходит в банк, а ему начинают планомерно втюхивать самые разные услуги, начиная от страховки и заканчивая специальными СМС-оповещениями, большая часть которых потребителю не нужна", — говорит Егармин.

Другой пример — полис ОСАГО. В прошлом году в нескольких регионах люди не могли купить страховку без включенных в нее дополнительных платных услуг, которые им совершенно не были нужны, вспоминает эксперт.

Еще один сектор, где распространено навязывание услуг, — это медицинские организации. "Потребителя убеждают, что для получения той или иной медуслуги нужно сдать анализы. И не два-три, а 50. Люди не знают регламент работы врачей, не знают, что нужно для постановки диагноза. Они думают: "Со здоровьем не шутят" — и тратят огромные суммы", — заключает правозащитник.

Знайте свои права

Чтобы постоять за себя, нужно знать свои права. Юрист московской коллегии адвокатов "Князев и партнеры" Мария Рулькова рассказала, как потребителю действовать в разных ситуациях.

Что делать, если стоимость товара на ценнике и на кассе различается

Магазины оказывают услуги на основании так называемого публичного договора купли-продажи. Продавец посредством ценника сообщает покупателю информацию о товаре, включая его стоимость. Потребитель имеет право на этих условиях заключить договор. То есть клиент может требовать продать товар по цене, указанной на ценнике. К сожалению, на практике магазины часто отказывают покупателям в таких случаях, ссылаясь на ошибку, отмечают эксперты.

Что делать, если вам кажется, что с продуктом, который вы приобрели, что-то не так

Отдайте продукт на анализ в химическую лабораторию. В случае обнаружения опасных (или не заявленных в составе) веществ, обратитесь с заявлением в Роспотребнадзор и полицию. Подобное нарушение является не только фактом торговли некачественным продуктом, но и угрозой для здоровья неопределенному количеству граждан.

Что делать, если в магазине я случайно повредил товар (например, разбил бутылку)

Прежде всего, надо установить, по чьей вине это произошло. Для этого в магазинах есть камеры наблюдения. Кроме того, и магазин, и потребитель могут привлечь свидетелей происшествия. Если выяснится, что виноваты сотрудники, например пол был скользкий после мытья, бутылки были расставлены неаккуратно и не зафиксированы должным образом, потребитель не обязан оплачивать товар.

Магазины, которые дорожат своей репутацией, в спорных случаях спокойно дают посмотреть камеры и стараются уладить вопрос полюбовно. Иногда, если это единичный прецедент, администрация идет на уступки и не требует денег с покупателя.

Но бывает, что даже в случае явной вины магазина администрация пытается заставить покупателя заплатить за испорченный товар. В таких ситуациях потребителю приходится доказывать свою невиновность. К сожалению, по словам Рульковой, такие дела редко доходят до суда. Обычно люди, чтобы избежать скандала, просто оплачивают требуемую сумму.

Можно ли требовать скидку за товар с незначительным браком

В случае обнаружения брака перед покупкой, по закону потребитель может требовать соразмерного снижения стоимости. Однако магазины чаще предлагают просто заменить товар. Очень немногие торговые точки заранее предупреждают посетителей (например, с помощью объявления) о возможности получить скидку в случае обнаружения дефекта.

Может ли охранник в магазине досматривать покупателя или заставить его оставить вещи в камере хранения

Охранник может проверить сумку покупателя только в случае его согласия. Полномочия досматривать личные вещи есть только у полиции. При этом должны присутствовать двое понятых.

Заставить вас положить вещи в камеру хранения охранник также не может. Тем не менее, если вы приходите в магазин уже с покупками, юрист рекомендует сдавать их в камеру хранения во избежание неприятных инцидентов на выходе. "Даже если вы показали свои покупки при входе охраннику, когда вы соберетесь уходить, у магнитной рамки может оказаться другой человек и вам придется снова объяснять ситуацию", — поясняет Рулькова.

Что делать, если в ресторане мне принесли холодную еду или в блюде обнаружился незаявленный в меню ингредиент, на который у меня аллергия

По закону, если приобретенные товары или оказанные услуги ненадлежащего качества или не соответствуют заявленным требованиям, потребитель вправе либо отказаться от оплаты, либо попросить соразмерно уменьшить цену, либо заменить покупку. Например, если в меню заявлен борщ, а принесли суп из картофеля, конечно, клиент имеет полное право требовать замены.

Что касается холодного супа или острых блюд, юрист рекомендует заранее обращать внимание на такие вещи и задавать уточняющие вопросы до заказа. Блюдо может подаваться холодным, потому что такова технология приготовления. "Холодный гаспачо вам никто греть не будет", — уточняет Рулькова.

Большую роль, по словам эксперта, в разрешении подобных ситуаций играет человеческий фактор. "Если клиент заказал острые роллы, но, попробовав, понял, что не может их есть, ресторан может пойти навстречу и поменять блюдо. Но это бывает редко. Чаще официанты отказывают на основании того, что в меню указано, что это острое блюдо", — поясняет она.

Юрист считает, что перед покупкой потребитель должен узнать как можно больше о товаре или услуге, так как это в его интересах.

Если все-таки возникает конфликтная ситуация, в которой клиент однозначно прав, например официант отказывается подогреть борщ, который обязан быть горячим, человек имеет право встать и уйти. "Услуга была предоставлена некачественно, потребитель ей не воспользовался и может отказаться от нее", — уточняет Рулькова.

Что делать, если в салоне красоты мне сделали процедуру, а на следующий день лицо покрылось волдырями

Нужно написать заявление в Роспотребнадзор и обратиться к ответчику, в нашем случае к салону красоты, с досудебной претензией. Если она не будет удовлетворена, суд, в случае положительного решения по вашему делу, обязан взыскать с ответчика штраф в размере 50% от суммы, присужденной истцу, за то, что организация не ответила добровольно потребителю, поясняет юрист.

Если был нанесен вред здоровью, даже если он стал заметен не сразу, надо оценить ущерб. Сюда входят затраты на лечение, например мази и лекарства, недополученная прибыль, если вы не могли ходить на работу, и моральная компенсация.

Чтобы доказать вину салона, нужно собрать доказательства. "Если мы получили волдыри или ожоги после услуги, надо понимать, что либо была нарушена процедура, либо использовались некачественные препараты, — говорит Рулькова. — Нужно узнать, было ли медицинское образование у мастера, проводившего манипуляции, которые может делать только врач. Была ли у салона лицензия на процедуру".

Оказание услуг без соответствующей лицензии грозит салону административным наказанием. Если был причинен вред здоровью клиента, мастер может понести уголовное наказание.

Универсальный алгоритм

В заключение напомним алгоритм, который можно применять в любой ситуации. Прежде всего — фото- или видеофиксация нарушения. Далее – свидетели. Не забывайте, что суды не приветствуют, если в роли свидетелей выступают близкие люди. Желательно вызвать полицию, чтобы она собрала все показания.

Следующий шаг — досудебная претензия в магазин и производителю товара и заявление в Роспотребнадзор. Если нарушитель — специализированная организация, например медицинская или образовательная, можно написать в надзорный орган или вышестоящую инстанцию. В нашем примере это Росздравнадзор или Департамент образования Москвы.

Если ответа на досудебную жалобу нет или ответ вас не устраивает, следующий шаг — обращение в суд.

Если вы хотите привлечь компанию к административной или уголовной ответственности, необходимо написать заявление в полицию.

Нарушители верят, что отделаются легким испугом

В России недостаточно развита система выплат моральных компенсаций, считает Алексей Егармин. Сегодня человек, в случае нарушения его прав, получает возмещение, несоразмерное потраченному времени, добавляет он. Например, если вы попытаетесь сдать сломанный телефон, вам, конечно, его заменят рано или поздно. Но на то, чтобы доказать, что аппарат не работает, может потребоваться до полугода, объясняет эксперт. "А если бы они знали, что затягивание процесса грозит им штрафом в размере стоимости 5–6 телефонов, тогда, возможно, задумались, стоит ли так усложнять людям жизнь, и что за это придется заплатить", — отмечает правозащитник.

Пока что поставщики товаров и услуг верят, что, даже если их обяжут выплачивать какую-то компенсацию, она будет незначительная, например 20–30 тыс. рублей. "По сравнению с эффективностью бизнеса это ничтожные суммы, — рассуждает эксперт. — Поэтому нерадивые поставщики попросту не заинтересованы в том, чтобы делать свои предложения более качественными и безопасными. Они уверены: если кто-то и дойдет до конечного этапа разбирательства, они отделаются легким испугом".

Более того, пока в нашей стране нет ни четкой юридической, ни правоприменительной практики, когда бы дела по защите прав потребителей доводили до конца, сетует Егармин. "Например, на протяжении последних лет россияне получают некачественное молоко, которое содержит и антибиотики, и растительные жиры. И все об этом знают. Однако производителя этого опасного продукта никто не наказал, и никто не получил от него какую-то серьезную компенсацию", — говорит он.

Сегодня, помимо небольшого штрафа, максимум, что грозит за нарушение прав потребителя, — это разоблачающие материалы в СМИ, отмечает Егармин. "Поэтому производитель продолжает выпускать колбасу из остатков кишок и шкур, заявляя, что продукт состоит из мяса", — добавляет эксперт.

Защита переходит в нападение

Другая сторона отношений между покупателем и продавцом товаров и услуг — так называемый потребительский экстремизм, когда граждане пытаются получить выгоду от компаний, манипулируя законодательством. Егармин полагает, что данное явление — следствие недостаточно продуманного законодательства. Вместе с тем он признает, что все возможные ситуации, включая злоупотребления, нельзя предусмотреть ни в одном законе. Эксперт отмечает, что в силу пассивности наших граждан и незнания своих прав для России подобное поведение не так актуально, как, например, для США, где потребители часто выигрывают абсурдные на первый взгляд иски.

Нелепые иски с большой суммой к крупным компаниям в США

1. Одно из самых первых и знаменитых дел — "Либек против McDonald’s", которое рассматривалось в 1992 году. 79-летняя Стелла Либек пролила на себя кофе, купленный в ресторане сети быстрого питания. Женщина провела неделю в госпитале с ожогом третьей степени. Либек попросила McDonald’s оплатить ее счет из госпиталя на $11 тыс. на том основании, что кофе был чересчур горячим, о чем ее никто не предупредил. Температура кофе в сети McDonald’s составляла тогда 180–190 градусов по Фаренгейту (примерно 85 по Цельсию). У кофе, который подают в большинстве других заведений США, температура обычно составляет 60 градусов по Цельсию.

Компания предложила Стелле Либек компенсацию в размере $800. Женщина отказалась и обратилась в суд. В ходе процесса стало известно, что ответчику поступило уже свыше 700 жалоб на чересчур горячий кофе. В результате суд постановил, что McDonald’s должен выплатить Либек $160 тыc. за возмещение физического ущерба и $480 тыс. — за возмещение морального.

В честь этой женщины была названа особая награда — Премия Стеллы, которая ежегодно вручалась в 2004–2007 годах за самые нелепые судебные иски, поданные в США (в 2012 году было окончательно объявлено о ее закрытии). А McDonald’s стал указывать на своих стаканчиках предостережение: "Горячий кофе может быть опасен".

2. В 1995 году Билл Бейкер подал иск против американской продовольственной компании H.J. Heinz, обнаружив, что купленная им бутылка с кетчупом был неполной. В 2000 году суд постановил взыскать с компании $180 тыс. Она также обязалась в течение года добавлять 1% соуса сверх предусмотренного объема в каждую бутылку, что стоило компании еще порядка $650 тыс.

3. В 2000 году Мерв Гражинский выиграл процесс против компании Winnebago, занимающейся производством автоприцепов и автофургонов, получив с нее $1,75 млн и новый автомобиль. Во время поездки он включил режим круиз-контроля (устройство, поддерживающее постоянную скорость автомобиля), встал из-за руля и пошел в салон, после чего автофургон съехал с дороги и перевернулся. Иск был подан в связи с тем, что инструкция по пользованию автомобилем была неполной. В частности, она не содержала указаний на то, что водитель не должен покидать свое место.

4. В 2002 году американская табачная компания Philip Morris проиграла суд против 64-летней Бетти Буллок, курильщицы с более чем 40-летним стажем. Она обвинила фирму в том, что стала зависимой от табакокурения и заболела раком легких из-за того, что производитель табака не предупреждал должным образом потребителей о возможных рисках. Тяжбы продолжались до 2011 года. Компании удалось сократить сумму своих выплат с $28 млрд до $28 млн. Из них компенсация потерпевшей составила около $14 млн. Однако сама Бетти Буллок до этого момента не дожила (умерла в 2003 году). Деньги получила ее дочь Джоди.

5. В 2004 году Мэри Убауди подала иск к компании Mazda Motor на $150 тыс. Она заявила, что попала в аварию из-за того, что компания не укомплектовала автомобиль инструкцией по применению ремня безопасности. Исход дела неизвестен.

Тамара Казарина, Ольга Махмутова

Материал подготовлен при участии ТАСС-Досье